A szolgáltatási marketing, ahogyan azt a név is sugallja, az immateriális szolgáltatások előmozdítására és eladására irányuló erőfeszítésekre vonatkozik, szemben a tárgyi termékekkel.
Az ügyvédek, az építészek, a biztosítási szolgáltatók és a vezetői tanácsadók példái azoknak a szakembereknek, akik elsősorban a szolgáltatásokban közlekednek. Az immateriális szolgáltatások mellett a szolgáltatások különböznek a termékektől, mivel a szolgáltatások előállítása és fogyasztása elválaszthatatlan, természetüknél fogva változó és romlandó. E négy megkülönböztető jellemző használata a szolgáltatás marketing négy elsődleges célját követi: a bizalom kiépítése, a szolgáltatásnyújtó személyzet felhatalmazása, egységes folyamatok létrehozása és az ügyfelek elégedettségének előmozdítása.
Bizalomépítés
Mivel a szolgáltatások immateriálisak, a meghatározó érték és a minőség nehéz lehet. Ez különösen igaz olyan szolgáltatásokra, mint például a biztosítás, amely évek előtt megvásárolható, mielőtt a nyugalmat kiváltó egyéb előnyök megvalósulnának. Mint ilyen, a szolgáltatási ügyfelek kézzelfogható minőségi jeleket keresnek a vásárlási döntések meghozatalához.
A szolgáltatási marketing egyik fő célkitűzése az ügyfél szemébe vetett bizalom kiépítése. Cynthia Coldren, a ReThink Marketing ügyvezető partnere, számos kézzelfogható minőségi és értékmutatót azonosít, beleértve a "személyes interakciót, megbízható ajánlásokat, egyértelmű kommunikációt, használt berendezéseket vagy követett folyamatokat, az árképzést és a fizikai környezetet, amelyben az üzlet működik".
A személyzet felhatalmazása
A szolgáltatások előállítása és fogyasztása elválaszthatatlan, ami azt jelenti, hogy az ügyfél egy szolgáltatással kapcsolatos tapasztalata a szállítással egyidejűleg történik. Mint ilyen, a szolgáltatási személyzet kritikus szerepet játszik az ügyfelek elégedettségében és megtartásában. A szolgáltatásmarketingnek arra kell összpontosítania, hogy felhatalmazza ezeket a kulcsszereplőket annak biztosítására, hogy képesek legyenek hatékonyan kommunikálni az ügyfelekkel, megfelelően reagáljanak a visszajelzésekre, és bizalmat adhassanak a szolgáltatási folyamat során.
Ahogy Jeffrey Tarter, a Támogató Szakértők Szövetségének ügyvezető igazgatója megjegyzi, hogy „A szolgáltatást nyújtó cég embereink nagyrészt meghatározzák, hogyan érezzük magunkat a szolgáltatásról.”
Egységes folyamatok létrehozása
A szolgáltatások nyújtása alapvetően változó, mivel minden példány különbözik a többiektől, változó a szolgáltatási személyzet, a szállítás körülményei és a szolgáltatási környezet között. A változások minimalizálása érdekében a szolgáltatási marketingszakembereknek egységes folyamatokat kell létrehozniuk a következetes szállítási szolgáltatások biztosítására.
A Cynthia Coldren azt javasolja, hogy a szolgáltatást nyújtók a következetes kiszolgálási csomagokat alakítsák ki, amelyek a különböző helyzetekben igénybe vett ügyfelek által igényelt különböző szolgáltatási szintekhez igazodnak. Emellett azt javasolja, hogy a szolgáltatási marketingszakemberek képesek legyenek leküzdeni az ügyfelek aggodalmait a következetességről azáltal, hogy az esettanulmányokat és az ügyfelek pozitív ajánlásait felhasználják a bizalom megteremtése érdekében, gyorsan reagálva az ügyfelek panaszainak orvoslására, és felhatalmazza a személyzetet, hogy ügyfélközpontú döntéseket hozzanak.
Az ügyfél-elégedettség előmozdítása
A szolgáltatások romlandóak, vagyis azt nem lehet későbbi felhasználásra tárolni. Ha a koncertre megvásárolt jegy nem kerül felhasználásra, az értéke elveszik. Greg Clarke, a Smarter Marketing Kft. Ügyvezető igazgatója azt sugallja, hogy a szolgáltatások átmeneti jellege megköveteli a szolgáltatási marketingszakemberek számára, hogy az optimális üzleti teljesítmény biztosítása érdekében kezeljék a kínálat és a kínálat csúcsait és völgyeit. A Clarke szerint a változó kereslet kezelésének legjobb módja az ismételt üzletek elégedett ügyfelektől való megművelése.
Kim Gordon, az Entrepreneur.com marketing coachja rámutat, hogy „az ügyfél megtartása sokkal költségesebb, mint egy új megszerzése”, így az ügyfél-elégedettség előmozdítása elsődleges célja a szolgáltatók marketingjének.
