A szabványos működési eljárások elősegítik az egységességet egy szervezeten belül, és lehetővé teszik, hogy bárki - akár alig tapasztalattal rendelkező - kövesse a vállalati célok elérését célzó irányelveket. A szokásos működési eljárás (SOP) kézikönyv egy call center-hez vázolja a mindennapi műveleteket, hogy a képzett ügyfélszolgálati képviselők felvehetők legyenek, és a munkavállalók képzése zökkenőmentesen történjen. Ezeknek az eljárásoknak a követése - és szükség esetén felülvizsgálata - segít a call centereknek a jó hírnév elérésében az ügyfélszolgálati ágazatban.
Emberi Erőforrások
A call center szabványos működési eljárásai magukban foglalják az alkalmazottak felvételére és kompenzálására vonatkozó protokollokat és szabványokat. A rendelkezések gyakran magukban foglalják a bérbeadó ügynököket, a call center felügyeleteket, a vezetőket és a minőségellenőrző személyeket is. A call centerek ideális jelölt profilokat állítanak be. Például az ügynököknek átlagosan átlagosnál magasabbnak kell lenniük a tipizálási készségek, az interperszonális készségek és a számítógépes ismeretek. A felügyelőknek illeszkedniük kell a motivációs vezetők és a szervezett egyének profiljához. A hívóközpontok gépelést és billentyűzetet végezhetnek, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy az ügynökök megfelelő képességekkel rendelkeznek. Az ügynökök, a felügyelők és a call center alkalmazottainak kompenzációja a hívásközpont meghatározott típusától függ; egyes hívóközpontok teljesítményalapú fizetést, jutalékokat és akár csapat alapú bónuszprogramokat is kínálnak.
Képzési programok
A call center ügynökök általában képzési programokon mennek keresztül, hogy felkészüljenek a call center környezetbe való belépésre. A képzési programok gyakran tartalmazzák a számítógépes képzést, hogy megtanuljanak konkrét szoftvereket, szimulált hívásokat és ügyfélszolgálati képzést. A szabványos működési eljárás meghatározza az egyes területekre vonatkozó követelményeket, feltüntetve az osztályteremben vagy a képzés órájában előírt követelményeket, a tanulási célokat és azt, hogy az ügynököknek végső tesztet kell-e adniuk. Azt is felvázolja az ügynöki eljárásokat, mint a hívásszkriptek, a híváskezelési eljárások és az ügyfélkezelés.
Minőség ellenőrzés
A hívásközpontok a minőségellenőrzési mutatókat állítják be és mérik az ügynökök teljesítményét. A minőségellenőrző ügynökök vagy más humán erőforrás osztályok mérik és értelmezik ezeket a teljesítményszabványokat, gyakran hallgatva az ügynököket élő hívásokon a minőség biztosítása érdekében. A szabványok és a metrikák hívásközpontjai gyakran olyan tényezőket tartalmaznak, mint a hívások fogadásának átlagos sebessége, híváskezelési idő, az ügyfelek átlagos megtartási ideje, az ügyfelek elégedettsége, a hívás minősége, a sorban lévő hívások száma és a lemondási arány. A szabványos működési eljárások megmondják, hogy a minőségellenőrzők hogyan mérik ezeket a mutatókat és hogyan kell értékelni a statisztikákat. Az eljárások dokumentálják az iránymutatásokat a vezetők és vezetők értesítésére, illetve cselekvési tervek létrehozására, ha a teljesítmény egy bizonyos szint alá csökken.
Szoftver és technológia
A szabványos működési eljárás a call center környezetben használt technológiákat kezeli. A call centereknek szoftverre van szükségük, hogy nyomon követhessék a hívások áramlását, valamint a speciális szoftvereket a call center ügyfelek és / vagy ügyfelek számára. Az üzemeltetési kézikönyv meghatározza a call center számára fontos szoftverek és technológiák típusát, mint például az automatikus híváselosztók (ACD) az ügynökök hívásainak terjesztésére, a hívásrögzítő rendszerek és az interaktív hangos válasz (IVR) technológia a bejövő hívások útválasztásának kezelésére. Ezenkívül a munkaerő-menedzsment szoftver segít a call center felügyeleteknek és a menedzsereknek a projekthívás kötetében, hogy az optimális ügynöki ütemezés elérhető legyen.
