A vállalkozások szabványos működési eljárásokat alkalmaznak az egyes folyamatok vagy feladatok teljesítéséhez vagy teljesítéséhez szükséges lépések dokumentálásához. A Help Desk-ben a SOP-ok felvázolják, hogy az operátoroknak hogyan kell kezelniük az ügyfelek lekérdezéseit. Ez lehetővé teszi a személyzet számára, hogy a válaszokat strukturált és egységes módon kezelje a kezdeti kapcsolattól a sikeres felbontásig.
Kezdeti kapcsolat
Az ügyfelek felhívják a segítséget, és jelzik a probléma jellegét. A frontvonal elemzője nyomkövető szoftvert használ az olyan azonosító információk összegyűjtésére, mint például az ügyfél elérhetőségei, a lekérdezés vagy panasz jellege és a problémás berendezések helye. Azt is megjegyzi, hogy a számla / termékadatok, mint például a modellszámok, a licencszerződés vagy a számlaszámok, mielőtt az ügyfél a megfelelő támogatási központba helyezné a várólistát.
Prioritás hozzárendelése
Az első interjú a hívás prioritását a vállalat által meghatározott kritériumok alapján értékeli és hozzárendeli. A prioritási címkék lehetnek például a vállalati hiba, a kritikus helyzet, a rendszeres menetrend szerinti szolgáltatás és a tervezett események.
Jegyek létrehozása
Az ügyfelek több problémával is rendelkezhetnek, különböző kérdésekkel vagy felszerelésekkel kapcsolatban. Az alkalmazottak külön problémás jegyeket írnak fel, amelyek lehetővé teszik, hogy minden kérdés külön-külön mozogjon a megfelelő központba.
Dokumentáció
Az adatok nyomon követésére szolgáló számítógépes rendszerek azonnali hozzáférést biztosítanak a szükséges technikusokhoz. Ezek követik a dokumentációs eljárásokat, hogy a következő technikus vagy menedzser megnézhesse, mi történt a jegyen az adott pontig.
Problémamegoldás
A help desk elemző célja, hogy megoldja a problémát az ügyfél elégedettségével. Ez magában foglalja, hogy világos megértést kapjunk arról, amit az ügyfél akar, és néha azt is, hogy mit csinált, hogy megtalálja magát ebben a helyzetben. Az SOP-k az információ megszerzésére íródnak. Az elemzők ezután megoldásokat javasolhatnak. Néha ez azt jelenti, hogy a problémákat duplikálják maguknak, majd a problémák megoldása érdekében dolgoznak.
Ügyfél kommunikáció
Az ügyfelek azt várják, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy problémáikat megoldják, nem hagyják figyelmen kívül. A vállalati protokollokat rendszerint úgy alakítják ki, hogy az elemzők rendszeres időközönként felhívják ügyfeleiket, hogy érintkezésbe hozzák őket. Dokumentálnak minden kommunikációt az ügyféllel.
Problémamegoldás
Az eljárások megkönnyítik a fejlettebb és tapasztaltabb csapatok problémáinak mozgását, ha a kezdeti segélyszintek nem oldják meg gyorsan őket. Egyes vállalatoknak két vagy három szintje van a technikusok problémáinak megoldására bizonyos technikai területeken.
