A call center ügynökök olyan megoldások szakértői, akiknek lehetőségük van arra, hogy minden hívás során hatással legyenek másokra. Ön a hívó fél kapcsolata az általuk várt válaszokra, és így a call center etikettje és a személyes menedzsment készségei kulcsfontosságúak a sikerhez. Egy jó fogantyú kialakítása barátságos kiszolgálás érdekében, hogy az ügyfelek interakciói élvezetesebbek legyenek, miközben csökkenti a munkahelyi stresszt.
Mosolyogva jó telefon etikett
Amikor az emberek ügyfélszolgálati hívóközpontot hívnak segítségért, általában problémát okoznak, vagy aggodalomra adnak okot. Érzelmi megkönnyebbülést biztosít az ügyfélnek, és remélem, hogy a vonal másik végén mosolygó hangot hall. Bónuszként mosolyogva növeli az agyadban lévő szerotonint, ami segít abban, hogy boldogabbnak és kevésbé stresszesnek érezze magát. A csökkent stressz megkönnyíti, hogy barátságos és segítőkész legyen minden ügyfél számára a nap folyamán, vagy hogy ellenálljon a stresszes hívásnak.
Hallgassa megszakítás nélkül
Azok az ügyfelek, akik úgy érzik, stressz vagy az érintettek szeretnének többet hallani, mint bármi más. A megfelelő telefon-etikett az ügyfelek meghallgatása, megszakítás nélkül. Vegye fel a jegyzeteket a rendszerben vagy a papíron, hogy emlékezzen a fontos részletekre és a legjobban szolgálja őket. Figyelmesen figyelve az ügyfelek igényeit, jó telefon-etikettet gyakorol, de ez sokkal könnyebbé teszi számukra a megfelelő kiszolgálást, a megoldások megtalálását és az igényeiknek megfelelő hasznos információk megosztását.
Identitás és kapcsolat
Mindenki szeret gondoskodni, különösen olyan ügyfelekről, akiknek kérdése és aggodalma van. Tartsa a beszélgetéseket az ügyfél kapcsolatával a cégével. Használja az ügyfélinformációs rendszert az ügyfélről vagy a múltbeli beszélgetésekről szóló információk megkeresésére, ahelyett, hogy megkérné az ügyfelet, hogy ismételje meg a már megosztott információkat. Jó hívóközpont etikettje, hogy érvényesítse az aggodalmait, és használja hangod hangját, hogy megnyugtassa és szétszórja a feszültséget.
Használja a Hold és a Transfer Transfer megfelelő módon
Az ügyfelek nagyra értékelik az idejüket értékelő vállalatokat és hívóközpontokat. Használja a tartógombot, ha egy felügyelővel vagy kollégával kell beszélnie, de ügyeljen arra, hogy ne hagyja hosszabb ideig az ügyfelet. Barátságos bizalommal járjon el a helyesbítéssel kapcsolatos kérdésekben, de olyan dolgok esetén, amelyeket egy másik osztály vagy felügyelő jobban kiszolgálhat, győződjön meg róla, hogy gyorsan átadja az ügyfelet, hogy a teljes hívási idő a lehető legrövidebb legyen.
Tisztán kommunikálj és nyomon követhetsz
Kommunikáció közben egyértelműen kommunikáljon, és ügyeljen arra, hogy barátságos hanghangot használjon. Miközben cége szkriptekkel rendelkezhet, használd őket referenciapontként, nem pedig szószótárként, hacsak a felügyelő nem kérte, hogy másképp tegye. A hiteles kommunikáció megéri az arany súlyát a telefon etikettje és az ügyfelek elégedettsége tekintetében.
Ha megoldást keres, tartsa meg ügyfeleit. Hadd tudassa meg, mielőtt tartaná, és mondja el neki, hogy mennyi ideig vár. Ha átadja az ügyfelét egy másik személynek, tudassa meg, hogy ki és miért. Adja meg az ügyfélnek egy közvetlen telefonszámot, hogy visszahívjon, abban az esetben, ha le van kapcsolva. Ha lehetséges, maradjon a vonalon, hogy bemutassa kollégáját az ügyfélnek, és biztosítsa, hogy kollégája tájékoztatást kapjon az ügyfél igényeiről.
Ha az ügyfél megoldása megköveteli, hogy tegyen további lépéseket, tudassa meg, hogy követhet e-mailt, vagy aggodalma egy bizonyos napon vagy időben megoldódik. Ha bármi változik, kövesse az ügyféllel a frissítéseket.
Kérem és köszönöm
Kérem, és köszönjük, hogy hosszú távon jársz a telefon etikettjével kapcsolatban, különösen, ha mosolyogsz. Ne felejtse el megköszönni ügyfeleinek a beszélgetés elején és végén történő hívását. Ha szüksége van információra az ügyféltől, kérjük, kérjük, kérje meg, majd köszönje meg. Ha meg kell tartania az ügyfelet, vagy át kell adnia, gondoskodjon arról, hogy használja, és köszönöm a folyamat során. Az alapvető szokások segítik az ügyfeleket, hogy érezzék magukat, ami azt jelenti, hogy folytatni akarják a kapcsolatot a cégével.
Emocionális menedzsment gyakorlása
Néha az ügyfelek dühösek, mielőtt hívnak, vagy már régóta tartottak, mielőtt végül beszélgetnének valakivel. Bármi is legyen az oka, néha az ügyfelek dühösek és elveszítik hűvösüket. Itt az ideje, hogy gyakorolja az érzelmi menedzsment készségeit, hogy segítse a helyzetet, és tartsa a lehető legkisebb feszültségszintjét. Lélegezzen mélyen és lassan, ahogy hallgat. Vegye fel a jegyzeteket és szolgáljon az ügyfélnek ugyanolyan kedvességgel, mint amit más hívónak mutatna. Gyakran a nyugodt és gondos válaszodra van szükség, ami a feszült helyzet elterjesztéséhez szükséges. Ha lehetséges, az intenzív hívás után rövid szünetet kell tennie, hogy rázza le a stresszt, és visszatérjen egy pozitív gondolkodásmódba, és gondoskodjon arról, hogy a következő hívó megkapja a megfelelő gondosságot.
