Az üzleti siker nagyban függ az ügyfelek boldogságától és elégedettségétől. Sam Walton, a Walmart alapítója azt írta, hogy „A cég célja, hogy ne csak a legjobb, hanem legendásabb ügyfélszolgálat legyen.” Elengedhetetlen, hogy időt szánjunk az ügyfelek igényeinek megfelelő ügyfélszolgálati eljárások kidolgozására figyelembe véve, hogy ezek az ügyfelek igényei változhatnak és fejlődhetnek. A jövő sikerének erős előrejelzője, hogy a vállalat milyen mértékben felel meg mind a meglévő, mind a potenciális ügyfelek igényeinek. Az erős, érzékeny ügyfélszolgálati eljárások néhány alapvető szempontja van.
tippek
-
A szabványos működési eljárások egy írásos utasítások halmaza, amelyek dokumentálják a szervezet által megismételhető tevékenységeket. A szabványos működési eljárásokat világos, tömör nyelven kell írni. Használja a jelenlegi feszült igéket és tartsa az eljárásokat rövid, egyszerű és könnyen olvasható.
Hallgassa meg az ügyfeleket
Az ügyfélszolgálati műveletek alapvető eleme az ügyfelek igényeinek való megfelelés. Amikor egy ügyfél szükségességét vagy aggodalmát fejezi ki, még egy panaszt is, érezni fogják, ha aktívan elismerik őket. Az egyik módszer az, hogy ismételten megismételjük azt, amit az ügyfél mondott, hogy megnyugtassa őket, hogy meghallgassák őket, és hogy érezzék őket érvényesnek. Gyakran a problémával küzdő vállalkozás megközelítése megfélemlítő dolog, ezért nagyon fontos megközelíthetőség és jó hírnév kialakítása. Az aktív hallgatás lehetővé teszi, hogy egy vállalkozás valóban megismerje ügyfeleit. Ez a fajta tisztelet tájékoztathatja a vállalkozást arról, hogy milyen lépéseket kell tennie hosszú távon.
Az Ügyfél igényeinek előrejelzése
Az ügyfelek igazán meghallgatása része annak, amit bármelyik vállalat megtehet, hogy megjósolja, mit akar és szükség van a jövőben. A vállalat megközelítései testreszabásával az ügyfélszolgálati eljárásokat testreszabhatja a folyamatosan változó, folyamatosan növekvő igényeinek. Egy fantasztikus példa az ügyfelek sikeres meghallgatására az Apple. A termékek folyamatosan rendelkezésre állnak a béta teszteléshez, hogy a fejlesztők megértsék, mi működik, és mi nem, és mi is nem létezik. Nem ritka, hogy az Apple vezérigazgatója, Tim Cook személyesen válaszol az ügyfelek e-mailjeire. Az ügyfélszolgálat ezen aspektusa márkahűséget von maga után, amely szinte garantálja a pénzügyi sikert.
Következetesség
Az egyértelmű ügyfélszolgálati eljárások azt mutatják, hogy tiszteletben tartják azt, amit az ügyfeleknek meg kell mondaniuk, valamint azt, hogy mennyi időt vett igénybe. Ha többszörös ágak, üzletek vagy franchise-ok vannak; a folyamatoknak a lehető legegyesebbnek kell lenniük. Például minden TARGET-nek van egy ügyfélszolgálati részlege, amely a boltok elején található, és minden visszatérés szabványos eljárást követ. Ismeretes, és ami ismerős, lehetővé teszi az emberek számára, hogy jól érezzék magukat, és ez nagyszerű ügyfélszolgálati hírnevet teremt. Az udvariasság és az empátia üdvözlése hatalmas kulcsa az ügyfelek kincsének következetes megközelítésének.
Az ügyfélszolgálat szintje, amit valaki megkap, akár gazdagítja, akár csökkenti a teljes ügyfélélményt. És gyakran választanak egy boltot, vagy egy éttermet vagy szolgáltatót egy másik felett, mert a múltban pozitív tapasztalattal rendelkeztek. Az ügyfelek úgy érzik, hogy tiszteletben tartják, és következetes, empatikus és udvarias módon meg tudják felelni az igényeiknek és igényeiknek, és potenciálisan üzletet hozhatnak vagy szüntethetnek meg. Kiváló ügyfélszolgálati eljárások segítik ezt megtörténni, és hosszú távúvá teszik.
