A Six Sigma gyártási alkalmazásának napjai már régen eltűntek. Most már minden iparágban széles körben használják az üzleti fejlesztést. A call centerek az adatokban és folyamatokban élnek, és magas szintű ügyfél-elégedettségre törekszenek, így ideális jelöltként szolgálnak a Six Sigma projektek alkalmazásához.
Első kapcsolatfelbontás javítása
Az ügyfelek lojalitása a szervezethez közvetlenül kapcsolódik az üzleti élet egyszerűségéhez. Amikor valaki kapcsolatba lép egy hívóközponttal, szükség van valamilyen formára. Kapcsolattartásuk végén az elvárás az, hogy szükségük van. Az első alkalommal nem megoldott kérdések nemcsak a fogyasztók erőfeszítéseit és az elégedettség csökkentését teszik lehetővé, hanem a belső hívásközpont költségeit is növelik, mivel a második kapcsolat valószínűleg szükséges. A hívás típusainak és a nem kibocsátási megoldások okainak azonosítása kritikus eleme a vállalkozás jövőjének, valamint a belső kiadások minimalizálása.
Híváskezelési idő csökkentése
Az idő pénz a call center műveletekhez. Nemcsak a call center menedzsment azt szeretné, hogy a hívások minimális hosszúságúak legyenek, de a fogyasztók időben is szeretnének kiszolgálni őket. Az átlagos fogantyúidő egy általános metrika az alapvonal létrehozásához. Óvatosan hajtsa végre ezt. A híváskezelő idők vágása egyszerű. A legfontosabb az, hogy ezt úgy végezzük, hogy ne befolyásolja negatívan a felbontási arányt és az ügyfelek elégedettségét. Nézd meg, hogy az ügynökök hogyan kezelik a kulcshívó-illesztőprogramokat, használják a hívásfelügyeletet, hogy azonosítsák a folyamatok hatékonyságát és még az ügynökök asztali számítógépeit támogató rendszereket is. Távolítsuk el a hulladékot és maximalizáljuk az ügynök tudását, és mindenki számára előnyös helyzet lesz.
Interaktív Voice Response (IVR) optimalizálás
Ez a technológia rövid időn belül pénzt takaríthat meg, de lehet, hogy megrontja ügyfeleit, és megakadályozza, hogy az előnyöket hosszú távú nyereségre fordítsák. A fogyasztói erőfeszítések csökkentése kritikus. Az automatizált hangválaszok vagy a nyomógombok kiválasztása végtelen labirintusba helyezése, mielőtt végül leszállna egy élő ügynökre, valószínűleg elégedetlen. Ez egy fontos technológia, amelyet az emberek elvárnak a mai környezetben, még akkor is, ha nem feltétlenül tetszik. A kulcs az optimalizálás. A lehető leginkább felhasználóbarát legyen az opciók. Tervezze meg a hívásáramlási fát, hogy megfeleljen az aktuális hívásvezérlő típusoknak, és a fő problémamegoldásokat, amelyek ügynök beavatkozás nélkül megoldhatók, a kiválasztási létra fölé emeljük. Legyen könnyű, tartsa meg a fogyasztókat, és tartsa meg a pénzügyi előnyöket.
Attrition Rate Reduction
A call centerekben a magas személyi forgalom szokásos. Szánjon időt arra, hogy kitaláljuk, hogyan lehet ezt csökkenteni. Ha sokan elhagyják a szervezetet, jó jelzés, hogy a probléma létezik és figyelmet igényel. A magas kopás magasabb költségeket eredményez. Az új személyzet képzése pénzbe kerül, és az újonc ügynökei valószínűleg nem fogják kiszolgálni ügyfeleit és ügynökeit, akik jelentős hivatali idővel rendelkeznek. Felmérje a személyzetet - ha szükséges, névtelenül -, hogy megtudja, milyen aggodalmaik vannak, és mi motiválja őket. Vegyük figyelembe továbbá a magas rangú alkalmazottak által vezetett fókuszcsoportokat. Jelentkezzen a megállapításokkal, mérje meg a változást, és győződjön meg róla, hogy az előnyök idővel fenntarthatók.
