Az üzleti életben megtörténik a mért érték. A kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) segítenek egy csapatnak, osztálynak vagy szervezetnek a fontos sikertényezőkre összpontosítani. A vállalatok nyomon követik a KPI-ket a műveletek nyomon követéséhez. A KPI-k a menedzsment által megkívánt adatokat szolgáltatnak a szolgáltatások javításához, a műveletek szervezeti célokkal való összehangolásához és a célok elérésének nyomon követéséhez. A KPI-k a kiegyensúlyozott eredménymutatókban vagy stratégiai tervekben szerepelnek, és az aktuális teljesítményt, az évenkénti és a trendadatokat jelentik az egyes KPI-k számára a menedzsment irányítópultjain, jelentésein, diagramjain vagy táblázataiban.
Meghatározás
Minden KPI-t egyértelműen meg kell határozni, ha hatékony irányítási eszköz lenne. A meghatározás magában foglalja a mérés és a miért leírását. A "miért" komponens teszi lehetővé a KPI üzleti ügyét - miért fontos és hogyan kapcsolódik a szervezet stratégiai céljaihoz. Az üzleti eset meghatározza a jelenlegi helyzetet és azt, hogy hogyan érinti a termékeket vagy szolgáltatásokat. A meghatározás azt is leírja, hogy a cél elérése vagy elérése milyen hatással lesz az ügyfélre, a csapatra, az osztályra vagy a szervezetre, valamint a kapcsolódó kockázatokkal.
attribútumok
A KPI-k számos olyan attribútumot tartalmaznak, amelyeket azonosítani és dokumentálni kell, beleértve a kezdő és befejező dátumokat, a mértékegységet és a képletet és a KPI adatforrásait; hogyan kapcsolódik a stratégiai kezdeményezésekhez és célokhoz; és hogyan kapcsolódik a minőségirányításhoz. Az attribútumok közé tartozik a KPI szponzor, a helymeghatározás vagy az annak nyomon követéséért felelős személy és azok, akik hasznot húznak.
Kategóriák
A KPI-ket gyakran az üzleti tevékenység fő területei - az ügyfél-mutatók, a pénzügyi teljesítmény, a belső folyamatok és a tanulás és a növekedés - alapján osztályozzák. Az ügyfél indikátorai tartalmazhatják a beszámolási időszakban az ügyfelek számát, az új ügyfelek számát, a panaszok számát, a hívás elhagyásának arányát vagy az ügyfél elégedettségi pontszámokat. A pénzügyi KPI-k tartalmazhatnak egy projektenkénti nyereséget, a teljes befizetett számlák százalékát, a piaci részesedést, a költségvetéshez viszonyított teljesítményt, a számlázási viták számát és az egy tételre jutó átlagos termelési költséget. Belső folyamat KPI-k tartalmazhatnak új termék- / szolgáltatásidőt a piacra, a kutatási és fejlesztési költségeket, mint a bevétel százalékát, vagy a minőségi ellenőrzések átlagos számát a célszámhoz képest. A tanulás és a növekedés KPI-jei tartalmazhatnak egy alkalmazottra jutó átlagos képzési órákat, az alkalmazottankénti képzési költségeket vagy az oktatók-alkalmazottak arányát.
eljárás
A szervezeti KPI-kat a felső vezetés határozza meg, míg a szervezeti egységek és a csapatok saját szervezeti egységeiket alakítják ki, amelyek összhangban vannak a szervezeti KPI-kkal. A KPI-eljárás a stratégiai célokhoz és kezdeményezésekhez kapcsolódó mutatók azonosításával kezdődik. Az adatelemeket és az erőforrásokat azonosítják, a gyűjtési és jelentési módszerekkel együtt. Kifejlesztettünk egy képletet, amely összefoglalja a KPI-t; például az átlagos hívási idő megegyezik az összes hívás teljes hosszával, megosztva a hívások számával. Mindegyik KPI számára jelentési vagy megjelenítési módszert, például műszerfalat vagy diagramot dolgoznak ki, és az eredményeket havonta értékelik a csapat, osztály vagy vezetőség, hogy azonosítsa a problémákat és a javítási lehetőségeket.
