A vevői érték, amely szorosan kapcsolódik az ügyfél-elégedettséghez és a hűséghez, a mai hatékony marketingstratégiák kritikus eleme. A vállalkozásoknak meg kell vizsgálniuk és meg kell fontolniuk, hogy mit érdekelnek az ügyfelek annak érdekében, hogy olyan termékeket és szolgáltatásokat nyújtsanak, amelyekre pénzt akarnak költeni. Ahhoz, hogy megelőzze a piacon tapasztalt torokversenyet, a vállalkozásoknak figyelembe kell venniük, hogy a jól tájékozott ügyfelek gondolkodjanak és érzik magukat. A vállalkozások csak így növelhetik az ügyfelek értékét.
tippek
-
A fogyasztói érték arra utalhat, hogy a termék milyen értéket képvisel az ügyfél számára, és azt is, amit az ügyfél érdemes a vállalkozásnak az elkötelezettség során.
Mi az ügyfélérték?
Az ügyfélérték fogalmát két ellentétes szögből lehet látni: az ügyfél és az üzlet. Az ügyfél számára a termék vagy szolgáltatás értéke az, amit hajlandó fizetni a cserébe. Ennek eredményeként ez az érték valóban az, amit az ügyfél az értéknek tekinti. Nem számít, hogy a termék ára 5 vagy 500 dollár; az ügyfél csak azt fogja fizetni, amit a termék értékének tekinti. Az ügyfél több tényező alapján értékeli a termék értékét, ideértve a demográfiai adatokat, a becslést, a termék hasznosságát, a termékminőséget, a társadalmi motívumokat és az árat.
Másrészről az üzleti szempontból az ügyfélérték a vevő tényleges értékére utal, vagy arra, amit az ügyfél érdemes a vállalkozás számára. Ez magában foglalja azt a folyamatot, amelyet az üzleti vállalkozás az érték megteremtésére használ, és amit az ügyfél vásárol az üzletből az élete során. A fogyasztói érték két fogalma összefügg. Az ügyfelek csak akkor vásárolnak meg az üzletből, ha az üzletet az ügyfelek számára értékeli, és az ügyfél csak akkor érdemel valamit a vállalkozásnak, ha vásárol.
Az érték immateriális kifejezés. Ez utalhat mind az elem árára, mind az elem által nyújtott előnyökre. Technikai értelemben a fogyasztói érték arra utal, hogy a termék vagy szolgáltatás milyen értéket képvisel a fogyasztó számára az alternatívákkal kapcsolatban. Az érték meghatáro- zása az, amit a fogyasztó úgy érzi, hogy hasznot kap a pénzért, amit fizet. Az elégedettség és a lojalitás elemei a fogyasztói értékhez is kötődnek. Az elégedettség olyan elem, amely ugyanazon vállalkozásból történő ismételt vásárlásokat eredményez. Az ügyfelek hűségérzetet teremtenek, amikor rutinszerűen elégítik ki az üzleti termékeket, az értékesítési tapasztalatokat és az alapvető értékeket.
Annak érdekében, hogy értéket teremtsenek, a vállalkozásoknak meg kell érteniük, hogy milyen értéket képvisel a fogyasztó. Ezzel kapcsolatban a vállalkozásoknak tudniuk kell, hogy a vevő hogyan néz a termékre a piacon lévő versenytársakkal kapcsolatban. A kisvállalkozásodhoz kérdezd meg magadtól, hogy mit tehetsz, hogy értéket teremtsen az ügyfelednek, szemben azzal, amit tehetsz, ami elrontaná az érték fogalmát. Létrehozza-e a termék értékét, vagy az üzleti tapasztalat létrehozza az értéket? Mi hiányzik az Ön vállalkozásából, amit az ügyfelek értékesnek találnak? A kérdések megválaszolásával jobb helyzetben lesz, hogy tudja, hogyan lehet létrehozni az ügyfél értékét.
Számos előnye van annak, hogy megértsék az ügyfelek értékét. Az egyik legfontosabb előnye, hogy az ügyfelek értékének megértése segíti a vállalkozásokat abban, hogy jobb termékeket és szolgáltatásokat dolgozzanak ki, amelyek hatékonyabban töltik be a fogyasztók igényét. A piac élvonalának biztosítása szintén előnyös. A vállalkozások meg tudják verni versenytársaikat azáltal, hogy tudják és ellátják az ügyfeleik értékét. A termék megkülönböztetése egy másik fontos előny az ügyfélérték ismeretében és megértésében. A vállalkozások nemcsak olyan termékeket hozhatnak létre, amelyek valóban egyedülállóak, hanem az adott egyediséget az ügyfelek által a termékben látni kívánt tényleges tulajdonságokhoz kötik.
Vannak olyan általánosan használt taktikák, amelyeket a vállalkozások alkalmazhatnak az észlelt érték megteremtésére az ügyfelek számára. Az egyik leggyakoribb módszer magában foglalja a termék árának megállapítását, ami azt jelenti, hogy az ügyfél úgy véli, hogy egyre többet fizet, mint amit az előnyök és a versenyképes ajánlatok tekintetében fizetett. Az értékteremtés megköveteli, hogy a vállalkozás marketing üzenetét a termék vagy szolgáltatás kínálatának előnyeire és eredményeire összpontosítsa.
Hasonlóképpen, a vállalkozások vagy csökkenthetik termékeik árát, vagy megtarthatják az árat, és olyan extra elemet kínálnak, amelyet a verseny nem kínál. A kiegészítőnek nem kell a termékhez kapcsolódnia, bár ez is egy lehetőség. A vállalkozások kiegészítő szolgáltatásként kínálhatnak a termékhez kapcsolódó különböző szolgáltatásokat, mint például ingyenes TV-garancia vagy autós hangolás, vagy megkülönböztető szolgáltatást nyújthatnak, mint például az aláírással ellátott repülőtéri VIP társalgóhoz való hozzáférés. hitelkártyára.
Az értékteremtés másik módja, hogy a terméket vagy szolgáltatást könnyen megvásárolhatja. Ez egyszerű megközelítésnek tűnhet, de egyes ügyfelek számára a kényelem kulcsfontosságú tényező az értékhez. Fontolja meg, hogy a célfogyasztó egy elfoglalt anya, aki teljes munkaidőben dolgozik, és több kisgyermeke is gondoskodik. Ha kisvállalkozása egy élelmiszerbolt, akkor online rendelhet úgy, hogy megkönnyítse a vásárló számára, hogy megvásárolja termékeit. A elfoglalt anya el tud menni a webhelyére, vásárolni a kívánt elemeket, majd fizetni érte őket. Ez megszünteti annak szükségességét, hogy a napban időt találjon a gyermekeinek a boltba való húzásához és a vásárláshoz. Most mindössze annyit kell tennie, hogy a boltjához kell vezetnie, és kihozza az élelmiszerét, és tegye őket a törzsébe. Az egész tranzakció öt perc alatt elvégezhető, így valóban értékes az ügyfél számára.
A fogyasztói érték mérése
Bár az érték gyakran meglehetősen immateriális, kézzelfogható módon mérhető a fogyasztói érték marketing szempontból. Egyszerű egyenletben az ügyfél értékét a következő képlettel lehet kiszámítani: ügyfélérték = előnyök - költség. Ez a képlet a fogyasztói értékre utal az ügyfél szempontjából.
A termék ára nem csak pénzre utal. Ezenkívül más dolgokra is utal, mint például az idő, és az ügyfél által a termék kutatásához és megvásárlásához eltöltött idő, illetve a ténylegesen eljutott energia. A kellemetlenség szintén költség, amely költség.
A termék előnyei több, mint az ügyfél által a termékből származó előnyök. Emellett a vásárlási élmény egészére is utal. Az ügyfél erkölcse és etikája is szerepet játszik a termék előnyben. Például, ha az ügyfél gondoskodik a környezet megtakarításáról, fenntartható termékeket kíván vásárolni. Csak olyan szervezetekkel kíván kapcsolatba lépni, amelyeknek etikai gyakorlata is környezetbarát.
Vállalati szempontból egy másik képlet is mutatja az ügyfél értékét az ügyfelek számára a megbízás élettartama alatt. Ezt általában az ügyfél élettartamának nevezik. Ez a képlet: CLV = tranzakciós méret × tranzakciós frekvencia × megtartási hossz. Például, ha cége 200 dollár értékű, csúcsminőségű futócipőt értékesít, és az ügyfelek átlagosan évente 10 évig vásárolnak egy párot, akkor az egyes ügyfelek CLV-jét a CLV = 200 x 1 x 10 képlettel számíthatja ki. Ebben a példában az ügyfél élettartama értéke 2000 dollár lenne.
Ezen képlet mellett a vállalkozásoknak figyelembe kell venniük az ügyfél kiszolgálásának költségeit is. Mennyi pénzt kell a vállalkozásnak a marketingköltségekre fordítani ahhoz, hogy ösztönözze az ügyfelet a vásárlásra? Van-e kedvezmény a cégnek, és ha igen, mennyi és milyen gyakran? Ezután ezt a számot meg kell osztani az ügyfelek teljes számával és a CLV-ből levont értékekkel, hogy világos képet kapjunk arról, hogy mit érdemes az ügyfél.
Az ügyfél értékének növelése
Minden vállalkozás reméli, hogy növeli az ügyfél értékét. A vállalkozások olyan stratégiákat alkalmazhatnak, amelyek segítik a fogyasztók észlelt értékének növelését, ugyanakkor növelik az ügyfél élettartamát a vállalkozás számára.
A fogyasztói érték növelésének egyik legjobb módja, hogy meghaladja a várakozásokat. Ennek érdekében a vállalkozásoknak tudniuk kell, hogy az ügyfeleik mit várnak róluk. A részletes piackutatás segíthet a vállalkozásoknak abban, hogy megértsék, mit várnak el az ügyfelek, hogy kiszálljanak a termékből, így kiderülhet, hogyan tudnak menni a fenti és azon túl. Vegyük figyelembe például a szállítási időket. Az online rendelés gyakori az iparágakban, így a vállalkozások meghaladhatják az ügyfelek elvárásait, hogy ingyenesen csökkentsék a szállítási időt. A legtöbb online áruházban ingyenes szállítás áll rendelkezésre, de gyakran több hétig is eltarthat. Mi van, ha az Ön vállalkozása díjmentesen ígér egy napos szállítást? Ha ez az, amit az ügyfelek nem vártak, hanem törődnek, akkor az üzleted hosszú utat tesz az ügyfelek elégedettségének és értékének megteremtésében.
Az ügyfelek visszajelzésének bevonása is nagyszerű módja annak, hogy megmutassa az ügyfeleknek, hogy üzlete milyen gondoskodik arról, amit gondol. Ez a módszer segíthet az ügyfelek értékének megteremtésében. Minden termék vagy szolgáltatás valamilyen módon javítható. Az ügyfelek visszajelzését kérve, figyelembe véve és jóváhagyva, a vállalkozás növelheti az ügyfelek értékét az Ön termékeiben.
A versenytársak által kínált valami nem nagyszerű módja az ügyfél értékének növelésének. Ez magában foglalhat egy további elemet is a vásárlással, de túlmutat a termékeken. Például egyes ügyfelek számára a szolgáltatás és a tapasztalat elsődleges. Ha az Ön vállalkozása személyre szabhatja az élményt, ha többet szeretne megtudni az egyes ügyfelekről, akkor az ügyfél értékének növelése felé tarthat. Ha például egy kisvállalkozás tulajdonosa egy könyvesboltot üzemeltet, nehéz versenyezni a lánc könyvesboltokkal, amelyek könyvet kínálnak az olcsóbb árakért. Ahelyett, hogy versenyeznének az áron, a kisvállalkozás tulajdonosa versenyezhet az ügyfélszolgálat szempontjából. Azzal, hogy megtanuljuk, milyen könyveket vásárolnak meg az ügyfelek, és előzetesen félreteszik őket, a vállalkozás növelheti a lojalitást és az elégedettséget, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a fogyasztói értékhez.
Az egyes ügyfelek számára többet értékesíthetünk annak érdekében, hogy az ügyfelek számára növeljék az élettartam értékét. Ennek érdekében a vállalkozásoknak olyan termékeket kell eladniuk és eladniuk, akik már vásárolnak tőlük. Például, ha egy kisvállalkozás kézzel készített bébi takarókat árul, és hamarosan kézműves bébiruhát szabadít fel, nem feltétlenül kell új vásárlókat találnia a baba ruhák megvásárlásához. Ehelyett az új termékeiket a meglévő ügyfeleiknek átadhatják. Ez segíthet növelni az ügyfél észrevehető értékét is, mert kényelmesebbé teszi a dolgokat. Lehet, hogy két terméket vásárol ugyanarról az üzletből, ahelyett, hogy az időt és energiát két különböző vállalkozáshoz költené, hogy vásároljon.
