Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) minden ügyfélközpontú vállalkozás középpontjában áll. Az ismétlődő üzletág fontos a legtöbb vállalkozás számára, és az ügyfelekkel fenntartott pozitív kapcsolatok fenntartása elengedhetetlen ahhoz, hogy maximalizáljuk a velük folytatott üzleti tevékenységet. A meglévő ügyfelekkel való jó kapcsolatok fenntartása a közvetett marketing egyik formája is, mivel a meglévő ügyfelek nagyobb valószínűséggel ajánlják az üzletet másoknak.
Ügyfél-kapcsolatok nyomon követése
A CRM egyik fontos eleme, hogy nyomon követheti és naplózza az ügyfelekkel és a leendő ügyfelekkel való összes kapcsolatot. Az összes kapcsolat jellegét és kimenetelét figyelemmel kell kísérni a potenciális konfliktusok felismerése előtt, és meg kell értenie, hogy az ügyfelek milyen élményekkel rendelkeznek, és melyeket kell módosítani. Az ügyfelek utólagos hívásait minden támogatási vagy szolgáltatási interakció után érzékenyen kell kezelni, mivel az ügyfelek túlzott mértékű kommunikációjának kezdeményezésével lehet bosszantani.
Személyzeti fejlesztés
A személyzetnek mindenkor tisztában kell lennie az ügyfélkapcsolatokkal kapcsolatos üzleti kultúrával. Kulcsfontosságú terület a kommunikációs készségek fejlesztése. Ez különösen fontos a technikai támogató személyzetet foglalkoztató vállalkozásoknál. Fontos, hogy a technikai személyzet, aki az ügyfelekkel egy-egy kapcsolatban álljon, amikor az ügyfelek problémái vannak, megértsék a pozitív, személyes megközelítés fenntartásának fontosságát az ügyfelekkel folytatott minden ügyben. Fontos megérteni, hogy hogyan lehet megoldani az ügyfél technikai problémáit, de az ügyfélnek a pozitív tapasztalatokkal való ellátása lehet a különbség abban, hogy megtartják az ügyfelet és az ügyfelet, aki máshol keres a jövőben. Minden alkalmazottnak, aki kapcsolatba kerül az ügyfelekkel vagy képviselőikkel, folyamatos képzést kell kapnia az interperszonális készségek fejlesztésében. Győződjön meg róla, hogy az összes személyzet tudja, hogy az ügyfelekkel vagy a potenciális ügyfelekkel való minden kapcsolat lehetséges értékesítési kapcsolat.
Adjon meg egy ügyfélélmény-stratégiát
Az ügyfélélmény-stratégia meghatározása magában foglalja a szolgáltatási szint azonosítását, amelyet a vállalat várhatóan az ügyfelei számára nyújt. Például egy ügyfélélmény-stratégia magában foglalhatja azt a célt, hogy egy adott időn belül válaszoljon minden ügyfél panaszra, ha a panaszt nem lehet megoldani az első kapcsolatfelvételsel. Másik lehet annak biztosítása, hogy az ügyfelek egy adott személygel foglalkozzanak minden kérdés megoldása, illetve az áruk és szolgáltatások értékesítésének és szállításának feldolgozása során. A személyzetnek tisztában kell lennie azzal, hogy a meghatározott ügyfélszolgálati politika fontos az üzletág számára, és nem kötelező iránymutatások. A vásárlói politikát mindenkor hatékonyan tájékoztatni kell az összes személyzetről, és a személyzetet ösztönözni kell arra, hogy részt vegyenek a vásárlói tapasztalat-fejlesztés fejlesztésében, és a tapasztalatok eredményeit hozzák a folyamatba.
