Az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) egy népszerű üzleti marketing rendszer. A vállalatok adatbázis-technológiát használnak az ügyfelek adatainak gyűjtésére, tárolására, elemzésére és értelmezésére a célzottabb és hatékonyabb marketing kampányok kifejlesztése érdekében. A CRM általában arra szolgál, hogy erősítse a kapcsolatokat a kulcsfontosságú ügyfelekkel, miközben javítja a teljes ügyfélélményt az idő múlásával. A kihívások nélkül azonban nem.
1. előny: Jobb jövedelmezőség
A legtöbb üzleti innovációhoz hasonlóan a CRM végső soron a bevételek növelését és a jövedelmezőség növelését szolgálja. A TechTarget szerint a CRM használatának célja a megnövekedett jövedelmezőség, amely lehetővé teszi, hogy az értékesítési és marketing részlegek a legjobb ügyfeleket jobban célozzák. Ez a CRM bevételt generáló aspektusa. A CRM célja továbbá a költségek csökkentése a nem hatékony hirdetések kevésbé kívánatos ügyfelek számára történő csökkentésével.
Előny 2: Jobb ügyfélkapcsolatok
A CRM egyik alapfeltétele, hogy elemezze az ügyféladatokat, hogy tovább javítsa az ügyfelek tapasztalatait a szervezetével. Ennek az erősebb lojalitásnak és a jobb ügyfelek nyereségének kell lennie. A CRM-adatbázis vagy a szoftveres megoldások alkalmazásával az alkalmazottak erősebb tájékoztatást kapnak az ügyfelekről. Ez lehetővé teszi a front-line értékesítési és szolgáltatási munkatársak számára, hogy az ügyfelek által elvárt szolgáltatási jellemzőkkel rendelkezzenek, miközben segítik a marketingszakembereket arra, hogy olyan kampányokat állítsanak elő, amelyek eladják a kívánt értékű ügyfeleket.
1. kihívás: Szervezeti részvétel
A CRM egyik legnagyobb kihívása az, hogy egy vállalati szintű CRM program magában foglalja a szervezeti egységek tagjai részvételét az egész szervezetben. A CRM programokat tipikusan a szervezeti egységek szervezik, amelyeket minden egyes funkcionális osztály képvisel. Ez serkenti az együttműködést és a kommunikációt, de ezt a gyakorlatban nehéz megvalósítani. A CRM Infoline weboldala 2010-ben kijelentette, hogy „mindössze hat a CRM-t telepítő vállalat mindegyike sikeres volt.” Ennek sikertelenségének fő oka a cégen belüli zavar. Ez bizonyítja, hogy a CRM-nek minden részlege és alkalmazottja felkínálható, ami a hosszú távú sikerhez szükséges.
2. kihívás: Technológiai megbélyegzés
Az egyik leggyakrabban idézett kihívás a CRM-t alkalmazó vállalatok számára a gyakori tévhit, hogy a CRM technológia-vezérelt, vagy ami még rosszabb, hogy egyszerűen egy technológia. A CRM-et egy technológiai infrastruktúra támogatja, beleértve az ügyféladatok összegyűjtésére, elemzésére és értelmezésére használt szoftveres megoldásokat is. Azonban ezek a technológiai képességek önmagukban semmit sem tesznek a vállalatok sikeres megvalósítására. Bo Chipman, a számlavezető vezető igazgatója, 2010. májusi „Direct Marketing News” cikkében jelezte, hogy a CRM egyértelmű és átgondolt stratégiát igényel, amely szervezeti integrációval rendelkezik. A célok, mérőszámok és az ügyfelek teljesítményének mérése alapul.
