Üzleti környezetben elkerülhetetlen, hogy az ügyfelek egy bizonyos százaléka elégedetlen legyen a kapott szolgáltatással vagy termékekkel. Ez nehéz helyzetet okozhat a munkavállalók számára. Az ilyen helyzetek hatékony és diplomáciai kezelésének képessége a jó alkalmazott jele, aki megérti, hogy hogyan lehet a potenciálisan nehéz helyzeteket megszüntetni.
Dühös Ügyfél
Bárki, aki elég kicsi a kiskereskedelemben, dühös ügyfelekkel kell foglalkoznia. Még akkor is, ha panaszaik indokoltak, néhány ember nem foglalkozik hatékonyan, és ki is veszi a haragját bárki számára, aki elérhető. Azok a munkavállalók, akik szembesülnek a nyilvánossággal, fel kell készülniük erre, és tudniuk kell, hogyan kell vele szembenézni, amikor megtörténik. Mindaddig, amíg egy dühös ügyfelünk csupán az érzéseit valamiféle szellőzteti, a munkavállalónak megfelelően nyugodtnak kell lennie, szimpatikusan hallgatnia kell, és az ügyfelet más ügyfelektől távol lévő, elszigetelt helyre kell irányítania. Ha a dühös ügyfél bántalmazó vagy potenciálisan rombolóvá válik, a biztonságot meg kell hívni, és az ügyfelet a helyszínről kell kísérni.
Hibás áru
A problémát vagy hibát okozó áruk gyakran a boldogtalan ügyfelek és a nehéz üzleti helyzetek oka. A hibás árukkal kapcsolatos panasszal szembesülő alkalmazottnak nem kell vitatkoznia az ügyféllel, hanem kérnie kell minden lényeges információt a hibáról és a panaszról. Néha, különösen az elektronika vagy a bonyolult termékek esetében, az észlelt hibának az az eredménye, hogy az ügyfél nem ismeri a termék működését, és a probléma megoldható azáltal, hogy elmagyarázza a terméket az ügyfélnek. Ha a termék valóban hibás, akkor az ügyfélnek cserét vagy visszatérítést kell nyújtania.
Panaszok a rossz szolgáltatásról
A szolgáltatási panaszok bárhol történhetnek. Ezeknek a helyzeteknek a nehézségei nagymértékben eltérhetnek attól, hogy valaki udvariasan regisztrálja a panaszt valakire, aki hamisan tombol. A rossz szolgáltatási panaszok valódi problémákon vagy az ügyfél képzeletén alapulhatnak, de mindenképpen valódinak kell tekinteni, hogy elkerüljék az ügyfél további provokálását.
A Rude alkalmazottakkal kapcsolatos panaszok
A rosszindulatú alkalmazottak a rossz szolgáltatás egy bizonyos részhalmaza, amely különösen súlyosbítja az ügyfeleket. Egy durva alkalmazott és egy érzékeny ügyfél kombinációja nagyon nehéz helyzethez vezethet. Ha olyan vezető vagy, aki tanúi vagy hiteles jelentést kap arról, hogy a munkavállaló az ügyféllel szemben durva, azonnal tegyen lépéseket a munkavállaló egyenes beállítására. Kevés dolog károsítja a vállalkozást, mint a rosszindulatú és az ügyfelekkel szemben támasztott hírnév.
A sérült fogyasztók panaszai
Néha az ügyfél panasza nem következetes, mert részeg, kövezett vagy egyszerűen őrült. Ez például bárokban és éttermekben fordulhat elő, amelyek alkoholt szolgálnak, és nagyon óvatosan kell kezelni, mivel a befolyás alatt álló emberek kevésbé képesek ellenállni a haragnak és impulzusoknak. A bárok és klubok gyakran szakértőket vesznek fel, akiket "bouncers" néven ismerünk, hogy lépjenek fel, amikor a dolgok kimerülnek.
