Az ügyfélközpontú vállalkozások az ügyfelek elégedettségi felméréseit használják az általános teljesítményszintek felmérésére és a fejlesztéshez szükséges kritikus területek meghatározására. Míg a hatékony felmérési rendszerek és kérdések hasznos eredményekhez vezethetnek, az ügyfél-visszajelzési folyamatoknak vannak olyan hátrányai is, amelyeket a kisvállalkozásban való hasznosságuk maximalizálása érdekében kezelnie kell.
A fejlesztés lehetőségei
Az ügyfél-elégedettségi visszajelzések összegyűjtése lehetőséget ad a konkrét problémák kijavítására. Ha az ügyfelek azonosítják a szolgáltatás egy olyan aspektusát, amely lassú vagy hatástalan, például újratervezheti vagy újratervezheti az alkalmazottakat a jobb teljesítmény érdekében. A trend-monitorozás szintén fontos. Ha a minták sorozatán keresztül észrevehető, hogy az ügyfél-elégedettségi pontszám folyamatosan csökkent 98-ról 96-ra, 94-re, majd 92-re, akkor nyilvánvalóan csökkenő tendenciát mutat az ügyfelek hangulatában. Előfordulhat, hogy alaposabb áttekintést kell készítenie a termék- vagy szolgáltatásproblémákról, majd stratégiai tervet kell készítenie a javításhoz.
Elkötelezettséget közvetít
Az ügyfél-visszajelzések felméréseinek jelentős, immateriális előnye, hogy az ügyfelek észlelik. Egyes ügyfelek úgy érzik, hogy értékelik, ha egy vállalkozás időt vesz igénybe a bemeneti kérésre. Az érték még nagyobb, ha a vállalat folyamatos hajlandóságot mutat az ügyfelek elvárásainak való megfelelés érdekében. Az ügyfelek elégedettségének felmérésében való részvétel azt jelenti, hogy az ügyfelek kielégítik az igényeiket, és azt, hogy mit akarnak, az Ön vállalatának elsődleges prioritása.
Mintavételi hibák
A mintavételi hibák lehetősége a felmérésekben azt jelenti, hogy olyan intézkedéseket hozhat, amelyek szükségtelennek bizonyulnak, és ellentétesek lehetnek a piacon a kényszerítő érzelmekkel. Az ügyfelek hajlamosak arra, hogy a felmérések elvégzése után a szélsőséges csúcsok és a szélsőséges alacsony üzemi értékek után vegyenek részt. Ezért a mintavétel csak extrém perspektívákat tartalmazhat. Egy adott közösség vagy terület ügyfelei válaszainak egyenlőtlen eloszlását is elérheti. Így a problémáink a teljes cég helyett egyetlen helyszínre koncentrálhatnak. A nagy, reprezentatív minta nélküli befektetés kockázatos és költséges.
Felmérés Fáradtság
A Catch-22 egy nagy minta megszerzéséhez az, hogy ügyfelei „felmérési fáradtságot” vagy kiégést fejtenek ki, amikor kéréseivel bombázza őket. Néhány vállalat kérdőíveket és e-maileket küld, vagy minden látogatás után kérdéseket tesz fel. A széles körű felmérési folyamat ironikusan hozzájárulhat az ügyfél negatív tapasztalatához. A felméréseket kell ütemeznie, és meg kell kerülnie a próbálkozó taktikákat, hogy megvédje az ügyfelek sértését.
