A legtöbb cégtulajdonos azt fogja mondani, hogy minden olyan vállalat, amely nem tartja fenn szoros kapcsolatot az ügyfeleivel, elítélésre kerül. Éppen ezért a vállalkozások bérbeadják a marketing szakembereket a vállalati teljesítmény felmérése érdekében. Ezek a felmérések két fő módon segítik a vállalatokat: azáltal, hogy meghatározzák, hogy mit csinál a vállalat helyesen, és rosszul tesz, és küld egy üzenetet a felmérésben részt vevő ügyfeleknek, hogy visszajelzéseik számítanak. Az ügyfél-visszajelzésekből származó adatokkal készített jelentések ötleteket adnak a vállalat általános teljesítményének javítására.
Indítsa el az ügyfél-visszajelzés jelentését azzal, hogy elmagyarázza, hogyan és mikor gyűjtötték az adatokat. Adja meg a tanulmány körét. Például a vállalat globális szinten próbálja meghatározni az ügyfelek elégedettségét? Röviden írja le, hogyan gyűjtötték az adatokat (a vállalat küldött egyszeri felmérést egy kiválasztott ügyfélcsoportnak?), És megemlítette, hogy a vállalat további felméréseket tervez.
Adja meg a vállalat céljait a visszajelzés elvégzéséhez. A James Walker cég például három, 2007-ben elvégzett felmérés célját azonosította. Az ügyfelek számára fontosnak tartott igények meghatározása, annak megállapítása, hogy a vállalat megfelel-e ezeknek az igényeknek, és azok a területek, amelyekre a vállalatnak nagy hangsúlyt kell fektetnie ahhoz, hogy továbbra is nagy vevői elégedettség szintje.
Olvassa el az ügyfelek visszajelzéseinek mintáit más cégektől a jelentés strukturálásának ötleteiről. Például az Infosurv elkészített egy ügyfél-visszajelzést tartalmazó jelentést, amely elkezdődik azzal, hogy elmagyarázza, hogy az ügyfelek elégedettsége hogyan járul hozzá a nyereség növekedéséhez. A vállalat folytatja a jelentést azzal, hogy elmagyarázza, hogyan tervezte meg az ügyfél-visszajelzést. Ezután felsorolja az ügyfél-visszajelzések hét legfontosabb tényét, az általános elégedettségtől az új termékek iránti érdeklődéssel.
Fontolja meg a felmérett ügyfelek azonosítását. Adja meg a felmérésben részt vevő ügyfelek teljes számát és az eredmények jelentésének módját. James Walker jelentése például azt állítja, hogy telefonos interjút készített több ezer ügyféllel. Ezután összefoglalja az ügyfelek által feltett néhány kérdést.
Tartalmazzon egy részt, amely elmagyarázza az osztályozási rendszert. Például, ha az ügyfeleket arra kérték, hogy bizonyos szolgáltatásokat értékeljék, attól függően, hogy „mindig elégedettek-e”, „néha elégedettek” vagy „soha nem elégedettek”? Vagy kérte őket, hogy értékeljék a szolgáltatásokat 1-10 skálán?
Összefoglalja a megállapításokat. A jelentés egyik utolsó szakasza leírja az eredményeket, kezdve a jobb eredményeket mutató területekről. Ismertesse a három legmagasabb pontszámot és azokat a területeket, ahol azokat megadta. Például látta-e a termékkonzisztencia, a teljesítmény és az innováció javulását? Ezután magyarázza el, miért hiszi, hogy az ügyfelek javultak ezen a területen. Például felvettél új termékfejlesztőket vagy műszaki írókat, akik olyan kézikönyveket dolgoztak ki, amelyek világosabb utasításokat adtak a termék használatáról? Ezután jegyezze fel azokat a területeket, ahol nem látott javulást.
Fejezze be a jelentést azáltal, hogy elmagyarázza, hogyan kívánja használni az eredményeket. Például James Walker jelentése szerint az ügyfelek nem mindig voltak biztosak abban, hogy a vállalat termékei kiváló minőségűek. A jelentés hozzáteszi: "Talán … át kell gondolnunk a megközelítésünket."
