Elég jó a teljes minőségirányítással. A TQM a folyamatok folyamatos javítását és az ügyfelek elégedettségének növelését kéri. Mindenki egy üzletben segít, függetlenül a tanszéktől vagy rangtól. A hatékony TQM program támogatja a bevételek és nyereségek tartós növekedését az ügyfelek és a hatékony munkavégzés révén.
A látás tisztázása
Ha egy vállalkozás szeretne a minőségről, akkor azt a „minőség” meghatározásával kell elkezdeni. Van-e például hiba a termék vagy szolgáltatás nyújtásában? Vagy a legnagyobb befektetési megtérülés az ügyfelek számára? Mindenkinek tudnia kell, hogy mit csinál, és hol akar menni, hogy segítsen elérni a rendeltetési helyét.
A siker meghatározása
A TQM kezdeményezéseknek cselekvőnek és mérhetőnek kell lenniük. A kritikus sikertényezők, például az ügyfél-elégedettség és a piaci részesedés azonosítása lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy tevékenységeiket a céljukhoz igazítsák. Ezután nyomon követhetik a haladást a mutatók nyomon követésével, mint például az ügyfél-elégedettségi minősítések és a piaci részesedés százalékos aránya.
Mindenki bevonása
A TQM-ben az ügyfelek elégedettsége nem csak egy osztályra korlátozódik. Nem egyedül a vezetés felelőssége. Valamennyi munkavállaló hozzájárul az okhoz. Tehát a vállalkozásoknak a megközelítés megtervezése előtt tájékoztatniuk kell az alkalmazottakat a szerepükről, és meg kell kérniük az inputjukat.
Megközelítés tervezése
Miután a vállalat megcélozta a kívánt javítást, mint például az ügyfelek elégedettségének növelése, olyan lépéseket tesz, mint:
- A probléma meghatározása: Az ügyfelek nem örülnek.
- Kapcsolódó adatok összegyűjtése: Az elmúlt három hónapban az ügyféllel kapcsolatos válaszok.
- A gyökér okának megismerése: Az ügyfelek túl sokáig várakoznak a telefon szervizeléséhez.
A munka elvégzése
A teljes minőségirányítás segíti a vállalkozásokat abban, hogy szisztematikusan kezeljék a problémákat és megragadják a lehetőségeket az alábbi lépések révén:
- Megoldás kidolgozása: A hívások automatikus továbbítása a következő elérhető ügyfélszolgálati képviselőhöz.
- Mérés kiválasztása: Tartsa az időt az ügyfelek számára.
- Módosítások végrehajtása: Automatikus hívások indítása.
Az eredmények ellenőrzése
A vállalatok a TQM-kezdeményezések hatékonyságát mérhetik a változások előtti adatok összehasonlításával. Ha a következő elérhető szervizképviselőhöz történő automatikus hívásirányítás sikeres, akkor a vállalatnak rövidebb tartási időt kell látnia az ügyfelek számára. Az elégedettségi pontszámokat is növelni kell.
Az eredmények alapján
Az üzleti vállalkozások hosszú távú előnyöket szerezhetnek a sikeres TQM kezdeményezések eredményeinek dokumentálásával és a szervezeten belüli megosztásával. Amikor az ügyfélszolgálati csapat javítja a teljesítményét, ami segíthet az értékesítésben és a marketingben is, mert a jövőbeni ügyfelekkel való együttműködés során ugyanazt a javulást is fel tudják mutatni.
A fejlesztések rendszerezése
Emellett az ügyfelek elégedettségének növelésére használt folyamatot más problémákra is fel lehetett használni, talán a megtanult tanulságokon alapuló finomításokkal. Például a termelési osztály összehasonlíthatja az előcserélés előtti és utólagos adatokat, hogy mérje meg a hibás termékek számának csökkentésére irányuló erőfeszítéseinek hatékonyságát.
A siker fenntartása
Ahogy mindenki megosztja a munkát, mindenkinek meg kell osztania a jutalmat. Ha a vállalat eléri a vevői elégedettség javítására irányuló célkitűzését, akkor a munkavállalók prémiumát fizetheti az egyének, szervezeti egységek és a szervezet egésze számára kitűzött célok eléréséért.
