Amikor egy személy ellenáll a másiknak, mert igényei és céljai eltérőek, konfliktusba ütközik. A harag, a frusztráció, a fájdalom, a szorongás vagy a félelem érzése szinte mindig a konfliktushoz vezet. A konfliktuskezelés azonosítja és kezeli a konfliktust a hatékony kommunikáció, a problémamegoldás és az egyén érdekeinek tisztességes megértése érdekében.
A konfliktuskezelés célja
A konfliktuskezelés szisztematikus folyamat, amely kielégítő eredményeket talál a konfliktusban álló felek között. A konfliktuskezeléssel a csapat, a csoport és a szervezet hatékonyabban működik és célokat ér el. Enélkül a csoport teljesítménye érinti. A konfliktuskezelés kevésbé vonatkozik a probléma azonosítására, mint a folyamatban lévő folyamat létrehozására a vezetőkkel, akik a nyílt kommunikációs csatornák létrehozására, a produktív munkakapcsolatok kialakítására, a részvétel ösztönzésére, a szervezeti folyamatok és eljárások javítására, valamint az egyének „win-win” eredményeinek fejlesztésére irányulnak.
Konfliktuskezelést igénylő helyzetek
A munkahely a gyenge kommunikáció következtében a munkatársak, illetve a munkáltató és a munkavállaló között helyzetet teremthet. Például egy alkalmazott nem tájékoztatható a döntésről, vagy nem érti a döntés indokait. Lehet, hogy a pletyka miatt ütközik. Talán félreértette azt a szerepet, amelyet a vezetés hozzáadott neki. Ha a vezetés a támogatás hiányát mutatja a munkavállalónak, a helyzet növekedhet, ami szükségessé teszi a konfliktuskezelés szükségességét.
Konfliktuskezelési folyamat
A konfliktuskezelési folyamat magában foglalja a konfliktus természetének megértését, aki részt vesz és a felbontás kezdeményezését. A munkáltató és a munkavállaló közötti konfliktus esetén a munkáltató konfliktuskezelést kezdeményez azáltal, hogy időbe telik, hogy találkozzon a munkavállalóval és a humánerőforrás-tanácsadóval vagy a közvetítővel. Minden félnek meg kell értenie, hogy a konfliktuskezelés célja megoldást találni. Ha szükséges, a cselekvési pontokat egy bizonyos időn belül be kell fejezni. Miután a helyzet megoldódott, meg kell vitatni az okot, hogy megakadályozzák a helyzet megismétlődését.
A konfliktuskezelés fejlődése
Az 1940-es éveket megelőzően a konfliktusokat a szervezeti célokkal ellentétesnek tekintették. A konfliktuskezelés stílusa a konfliktusok elkerülése volt, így a konfliktusban résztvevő fél enyhén érezte magát. Az 1970-es évek közepe óta a szakértők úgy vélik, hogy a konfliktusmentes, kooperatív szervezet egyre inkább stagnál, és nem reagál a piaci változásokra. Ennek eredményeképpen a konfliktuskezeléssel kapcsolatos új álláspont interaktív megközelítésként jött létre, amely konfliktuskezeléssel segíti a konfliktusokat a konfliktuskezelés révén. (Lásd a 4. hivatkozást)
