Egy időben a vállalkozások minden információt papíron tároltak. A kapcsolattartókat Rolodexes-ben tárolták, és a könyvelést papíralapú papíron végeztük. A legtöbb szakember egy papíralapú napi tervező köré szerveződött, ahol az ügyfelekkel léptek fel, és nyomon követték tevékenységüket. A technológia mindezt megváltoztatta. A mai dolgozók azt várják, hogy mindent meg tudnak tenni a szoftver segítségével, beleértve a nyomon követési tevékenységeket, az ügyfélinformációk tárolását és marketing kampányaik kezelését. Mindezek miatt sok vállalkozás most már ügyfélszolgálati szoftvereket használ.
tippek
-
A CRM vagy az ügyfélkapcsolat-menedzsment egy olyan szoftverplatform, amely segíti a vállalkozást abban, hogy minden ügyfélkapcsolatát kezelje.
Mi az a CRM-adatbázis?
Az ügyfelekkel való kölcsönhatás minden sikeres üzlet középpontjában áll. Szüksége van egy módra, hogy nyomon követhesse és tárolja az ügyféladatokat, hogy később felhasználhassa ezt az információt a kapcsolatok megerősítéséhez. A CRM adatbázis egy praktikus módja ennek, ami megkönnyíti a kapcsolattartási adatok bevitelét, és felhasználható módon történő kivonását. Lehet, hogy egyszerre ezt egyszerűen postai címkék létrehozására használták a postai marketing kampányokhoz, de ma már a CRM-eket sokkal többre támaszkodik.
Az ügyfelek kapcsolattartási adatai bevitelével és a munkavállalók napi tevékenységének figyelembevételével a CRM beépített elemzői segítségével gyűjthet információkat a vállalkozásáról. Idővel előfordulhat, hogy módosítja és finomítja tevékenységeit, hogy megfeleljen a CRM adatainak. Először is fontos tudni, hogy milyen sokféleképpen használhatja.
A CRM története
A CRM szoftver az 1980-as években kezdődött, amikor az ACT! egy olyan platformot indított el, amelyet "kapcsolattartó szoftver" -nek nevezett. Ezt a technológiát úgy tervezték, hogy digitális Rolodex-ként szolgáljon, ahol a munkavállaló asztalán tárolt nevek, címek és telefonszámok áthelyezhetők a számítógépére. Ez a megközelítés a mai napig látható ügyfélszolgálati szoftver alapja volt. A 80-as évek fennmaradó részében a vállalatok hasonló kapcsolati információs szoftvert bocsátottak ki, beleértve a Goldmine-t és néhány más, még ma is forgalmazó szállítót.
Ha figyelembe vesszük a CRM jelentését, akkor valószínűleg azt a szoftvert gondolod, amely a 90-es években kezdődött el a piacon. Az olyan cégek, mint a Brock Control Systems, bemutatták a világot az eladási automatizálásnak. Ezek a megoldások automatizálták az adatbázis-marketing folyamatát, és összekapcsolták őket a már forgalomban lévő kapcsolattartó szoftverrel. Amikor Tom Siebel elhagyta az Oracle-t, hogy Siebel Systems-t alakítson, a mező gyorsan fejlődött, közeledve a 90-es évek közepére ismert megoldásokhoz. Hamarosan Siebel Systems találkozott az Oracle és Baan kínálatainak köszönhetően.
CRM az értékesítési csapatok számára
Amikor a CRM-et említik, az emberek automatikusan gondolkodnak az értékesítési csapatokról. A Salesforce háztartási névvé vált, mivel az iparágakban széles körben használják a vállalkozásokat. Bár a CRM-nek sok más célja van, az értékesítési csoportok különösen hajlamosak arra, hogy támaszkodjanak rá, főleg azért, mert szükségük van egy módra az ügyfél interakcióinak nyomon követésére. A CRM túlmutat azon, hogy egyszerűen összegyűjtsék a kapcsolattartási adatokat az emberek csapattagjainak találkozásakor. Segít abban is, hogy azonosítsa a legjobb eredményeket az elérni kívánt célokhoz, és segít létrehozni és nyomon követni a csővezetéket.
Az értékesítési csapatok számára a CRM megoldások tökéletesek ahhoz, hogy mindenki jól működjön együtt. Az egyik csapat tag láthatja, hogy a másik eljutott-e a kilátásokhoz, így nem duplikálják az erőfeszítéseket. Ha valaki megjegyezte, hogy egy potenciális ügyfél nem érdekel, a többi csapat tagjai nem tudják követni. Az újabb funkciók lehetővé teszik az értékesítési csapatok számára, hogy riasztásokat hozzanak létre, hogy emlékeztessék őket arra, hogy bizonyos idő elteltével visszatérjenek a kilátásokhoz vagy az ügyfelekhez, és megakadályozzák, hogy a dolgok áthaladjanak a repedéseken.
CRM és ügyfélszolgálat
Az emberek a CRM jelentését az ügyfélszolgálati csapatok által használt eszközökkel is társítják. Akár üzlete van egy call center-el, akár csak néhány emberrel, akik kölcsönhatásban állnak az ügyfelekkel, a CRM segíthet mindenben. Ha egy ügyfél felhívja a problémát, a csapattagok bejelentkezhetnek és később láthatják. A jegyeket más csapattagok felé is továbbíthatják.
Az ügyfélszolgálati csapatok CRM-ekkel kapcsolatos egyik legjobb dolog az, hogy felállíthatók, hogy megosszák az információt a szervezet más csapataival. Az értékesítési csoportok meg tudják mondani, hogy az ügyfelek hívtak-e, és nyomon követhetik. A marketingcsapatok az ügyfélszolgálati csapatokon keresztül is ösztönözhetik az ösztönzőket, felkérve őket arra, hogy felkérjék az ügyfeleket, hogy hívják fel őket, hogy megoldjanak egy olyan problémát, amellyel például rendelkeznek.
CRM a marketing csapatok számára
A CRM adatbázis fogalma a kezdetektől fogva tökéletesen alkalmazható a marketingcsapat tevékenységeire. A marketingcsapatoknak módot kellett találniuk arra, hogy kiterjedt kapcsolati listákat húzzanak, hogy üzeneteik elérjék a megfelelő embereket. Idővel ezek az adatbázisok fejlődtek, így a marketingcsapatok nemcsak marketing üzeneteket tudnak küldeni, hanem nyomon követhetik azok sikerességét is. A marketingesek megnézhetik, hogy hány e-mailt nyitottak meg, hány címzett lépett fel, például a linkekre kattintva vagy válaszolva az ajánlatokra, és hogy a napszak milyen időközönként megnyitja az üzeneteit, nem pedig figyelmen kívül hagyja.
A mai CRM-szoftvert arra is használják, hogy lehetővé tegye a marketingcsapatok számára csepegtető kampányok létrehozását, ami azt jelenti, hogy egy későbbi e-mailt küld az előzőekre adott válasz alapján. Az a lehetőség, amely nem nyitotta meg az első e-mailt, eltérő nyomon követési e-mailt kaphat, mint az a lehetőség, aki az első üzenetben lévő linkre kattintott. Idővel a csapatok hatékonyabb marketingkampányok létrehozásához használhatják az elemzéseikből megtanultakat.
CRM végrehajtása az Ön vállalkozásához
Olyan értékes, mint az ügyfélkapcsolat-menedzsment egy szervezet számára, mivel a bevezetés bonyolult lehet, különösen olyan munkahelyeken, ahol a munkavállalók évek óta bizonyos módon tettek dolgokat. Egy ideig a CRM-szoftver és a megvalósítás költsége nem érhető el a kisebb vállalkozások számára, de a felhő-technológia lehetővé tette, hogy a legkisebb üzembe helyezésnél is könnyedén ugorjon a fedélzeten, alacsony havidíjra.
A felhőalapú megoldások esetén is meg kell győződnie arról, hogy alkalmazottai képzettek arról, hogyan juthat el a legtöbbet az új szoftveréből. Segíthet mindenki teljes körű bemutatásában az alapvető CRM értelemben azáltal, hogy leírja mindazt, amit a szervezet számára meg tud tenni. A választott eladónak lehetnek képzési lehetőségei, ezért győződjön meg róla, hogy bejelöli ezt. Ha úgy dönt, hogy otthoni képzésben részesül, győződjön meg róla, hogy rögzíti, vagy a kézikönyveket készíti el, hogy a jövőbeli alkalmazottak a fedélzetre kerülhessenek anélkül, hogy meg kellene ismételni a képzést.
A CRM jövője
A legjobb a CRM-ben, hogy csak jobb lesz. A CRM adatbázis-technológia már javul a gépi tanulásnak köszönhetően. Ez azt jelenti, hogy végül a naponta használt szoftver megjósolhatja az eredményeket, pontosan megmondva, hogy milyen erőfeszítéseket kell tennie az eladások növelése érdekében 10 százalék, 20 százalék vagy 30 százalék.
A vállalkozásnak a jövőbeni technológiára való felkészítéséhez azonban meg kell győződnie arról, hogy adatbázisát a lehető legtöbb információval tárolja. Ha nem kapod meg a CRM újabb verzióját, akkor nem tudod megismételni a történelmi adatokat, így az információ bevitele most már segíteni fog a sorban. Győződjön meg róla, hogy legalább az összes ügyfél és az ígéretes vezető kapcsolatfelvételi adatait gyűjti, még akkor is, ha ma lefordítanak. Előfordulhat, hogy a kifinomultabb szoftvereket követően olyan módon érheti el, hogy a nem egy igen.
