Minden vállalkozás időről időre panaszokat kap. Azonnal és szakszerűen válaszolhat rájuk, hogy megőrizze jó kapcsolatait az ügyfelekkel.
A helyes osztály
Küldje el levelét a megfelelő osztálytól annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfél tudja, hogy a megfelelő emberek tudják a problémát és kezelik a helyzetet. Formázza a levelet a vállalati levélpapírra és kövesse a hagyományos üzleti leveleket formázási irányelvek.
tippek
-
A megfelelő nyomon követés érdekében a panaszban jelölje meg a panasz számát, tárolását vagy rendelésszámát vagy az ügyfélszámlát.
Ismerje meg és emelje ki
Ismertesse az ügyfél csalódottságát, és ha rosszul van, bocsánatot kérek. Hangsúlyozza vállalatának elkötelezettségét a problémák megoldása és az ügyfelek megtartása iránt. Például: „Sajnálom, hogy rossz rendet kapott. Az ABC cégnél elkötelezettek vagyunk abban, hogy kiváló minőségű szolgáltatásokat és hibákat javítsunk. ”
Javítsd meg
Ismertesse, mit csinál a panaszt kezelni és a problémát orvosolni. Például: „Megkértem a hajózási osztályunkat, hogy egy éjszakán át helyettesítsük Önöket”, vagy „A munkatársa, aki rettenetes volt a bemutatótermünkben, ezt megfelelően megdicsérte.”
Köszönd meg
Köszönjük az ügyfelet, hogy felhívta a figyelmet a problémás területre, és vegye figyelembe, hogy elismerését fejezi ki az ügyfél védnöksége iránt. Például: „Köszönöm, hogy felhívta a figyelmet erre a kérdésre. Nagyra értékeljük a vállalkozást, és reméljük, hogy ez az eset nem fogja befolyásolni a cégünk iránti hitét a jövőben.
Erőn felül teljesít
Édesítsd meg válaszodat úgy, hogy az ügyfélnek valami extraat ad. Például egy ajándékkártya, egy szabad átutalás, vagy valami más, ami bizonyítja, hogy nemcsak sajnálom a helyzetet, hanem elkötelezettek vagyunk arra, hogy az ügyfelet tartsák. Például: „Sajnálom, hogy a technikai nehézségek miatt a film rövidre került. Csatolva, négy kiegészítő filmjáratot és egy ingyenes popcorn és üdítőital utalványt talál. ”
Amikor a panasz Frivolous
Ha egy ügyfél könnyed panaszt indít, elismerik a frusztrációt, de magyarázza el, hogy miért nem fog cselekedni. Például, ha az ügyfél panaszkodik a kívánt elemre, nincs raktáron, korlátozott termelésre vagy nehéz keresletre hivatkozik. Ha a panasz olyan alkalmazottra vonatkozik, aki a vállalati iránymutatásokat követte az ügyféllel kapcsolatban, magyarázza el a vállalat politikáját. Például: „Míg megértem, hogy csalódott voltunk, az A-14 szélvédő törlőkön voltunk, az elemek tisztán maradtak és megszűntek. Ezért mondta munkatársaink, hogy nem rendelhet neked további törlőket.
