Az ügyfélszolgálat rendszerint az első vagy a legutóbbi ügyfélkapcsolati pont. Hogy a vállalat képviselője kölcsönhatásba léphet az ügyféllel, az lehet az eladás vagy az eladás nélküli vagy visszatérő, elégedett ügyfél közötti különbség. Nincs konkrét verbia, ami jobb, mint egy másik, de vannak olyan elemek, amelyeket be kell vonni az ügyfélhez való beszélgetés során.
Bevezetés
A képviselőnek üdvözölnie kell a hívót, meg kell adnia a cég nevét, bemutatnia magát és felajánlania, hogy segítsen. Ez biztosítja, hogy az ügyfél ismeri a céget, akivel kapcsolatba lép, az a személy, aki beszél, és hajlandó segíteni. A mintaszöveg: "Szia. Köszönjük, hogy kapcsolatba lépett az ABC Company-val. Nevem Jonathan. Hogyan segíthetek?" Ha az ügyfélszolgálat szembeáll, egyszerűen mondd: "Szia, hogyan segíthetek?"
derítés
Az ügyfeleket gyakran nehéz megérteni vagy hallani. Ezekben az esetekben a képviselő megkérdőjelezi a kérdéseket, majd megismétli az ügyfél kérését. Például egy kifejezést használnánk: "Ha megértem önöket, Ms. Smith, amit mondasz, az (újrarendezi az ügyfél aggályait). Az ügyfelek igényeinek megválaszolásával és újraszövegezésével azt mutatja, hogy a képviselő aktívan hallgatja az ügyfelet.
Záró
A beszélgetés lezárásakor állítsa be újra az ügyfél kérését, felajánlja, hogy további segítséget nyújtson, majd fejezze be az interakciót. Az ügyfél igényeinek visszaállítása biztosítja, hogy a képviselő megértse a hívás okát. A kiegészítő segítségnyújtás lehetőséget ad neki, hogy további kéréseket tegyen, mielőtt megszakítaná a társasággal való együttműködést. A zárójelben használható szócikk: "Ms. Smith, ma még két CD-t kértél. Elküldjük őket a 123 Main St. Anytown-ba, USA-ba 12345. Van valami más, amivel segíthetek? ABC Company és jó napja van. Viszlát. A szemtől-szembe interakciókhoz egyszerűen mondd, "Köszönöm", vagy ha az ügyfél még mindig böngészi a boltot, "Kérem, tudassa velem, ha segítségre van szüksége."
Fizetési információ
Amikor az ügyfél fizetési információkat nyújt, ismételje meg a fizetési információkat az ügyfélnek. Hitelkártyák használata esetén ellenőrizze a kártyán lévő nevet, ismételje meg a kártya számát és a lejárati dátumot az ügyfélnek. Például: "Ms. Smith, a név a kártyán Jane M. Smith. A Visa kártya száma 1234 4567 7890 0123 és a lejárati dátum 0511." Ha az ügyfélszolgálat szemtől-szembe kerül, helyes lehet azt mondani: "Ms. Smith, írja alá a nyugtát."
Követés
Amikor az ügyfélkövetés szükséges, állítsa be az ügyfél elvárásait. Hadd tudja, ki, mikor és miért fog valakivel kapcsolatba lépni vele. Használja a verbiage-t, mint például: "Ms. Smith, kapcsolatba lépek veled június 25-én, 15 órakor, hogy megkapjam a szoftver licencszámát."
tippek
Legyen udvarias és udvarias az ügyfelek számára. Ne habozzon a "kérlek" és a "köszönöm" használatát az ügyfelekkel való beszélgetés során. Esetenként az ügyfelek visszaélhetnek. Ne engedje meg, hogy az ügyfelek profán nyelvet használjanak Ön felé. Ilyen esetekben helyezze a hívót tartásra, vagy kérje meg az ügyfelet, hogy engedje meg, hogy kapcsolatba lépjen egy felügyelővel vagy vezetővel.
