A válaszidő az ügyfélszolgálat egyik alapvető tulajdonsága. Amikor az ügyfelek kérdéseket vagy aggodalmakat hoznak a válaszra váró cégnek, akkor azt szeretnék, hogy a válasz pontos és hatékony legyen. A válaszidők teljesítményének értékelésénél figyelembe kell venni a közölt szabványok és a válasz formátumának összehasonlítását (személyesen, telefonon vagy e-mailben).
alapjai
A válaszidő jelentősen hozzájárul ahhoz, hogy a vállalat megőrizze a legjobb ügyfeleket. A tényleges időkeret, amelyben válaszolnia kell az ügyfelek boldogságának megőrzésére, formátum és egyéb tényezők függvénye. Az ügyfelek elvárásainak megértéséhez kutatásokat és felméréseket kell végezni. A következő lépés az, hogy az ügyfélszolgálati munkatársai teljesítsék a várt eredményt. Ez magában foglalja a szabványok létrehozását, a munkavállalók képzését és motiválását, hogy elérje ezt a teljesítményszintet.
Raktáron
A többcsatornás kiskereskedelem a 21. században elterjedt. Ez a cégek több kiskereskedelmi csatornán keresztül értékesítenek termékeket és szolgáltatásokat, beleértve a boltokat, katalógusokat és az internetet. A telefonos támogatás és az e-mail támogatás elérhetőségével az ügyfelek gyakran fordulnak a telefonhoz és e-mailekhez, gyorsabb választ várva. Azonban bizonyos szolgáltatási összetevők, mint például a cserék és a hozamok még mindig a legkényelmesebbek a boltokban. A szolgáltatás alapú válasz tárolásának kulcsa annak a mértéke, hogy mennyi időt vesz igénybe az ügyfél által a szolgáltatás folyamatba lépésétől (sorban állva, segítségért kérve), amíg a szolgáltatás problémája megoldódik.
telefon
Az internetes marketing szerző Dave Chaffey részvényei a honlapján azt mutatják, hogy az Upton 2008-as brit fogyasztói tanulmányaiban az ügyfelek 53 százaléka a telefonszolgáltatáshoz való hozzáférést részesítette előnyben. Ennek oka, hogy könnyebben megtalálható és gyorsabban elérhetővé tette a telefonos szolgáltatást egy ügyfélszolgálati képviselővel. Chaffey azt is jelzi, hogy a megkérdezettek 53 százaléka úgy gondolta, hogy három perc ésszerű válaszidő a szervizügynök várakozásában. Egyes vállalati telefonos támogatási rendszerek lehetővé teszik az ügyfelek előzetes kommunikációját a várt várakozási időn. Ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy eldöntse, hogy várjon-e.
Az e-mail válaszidőre vonatkozó várakozások idővel sokkal szigorúbbá váltak. A 21. század kezdeti szakaszában a vállalatok gyakran válaszoltak az e-mailes megkeresésekre, megjegyezve, hogy 24–48 órán belül válaszolni kell. Bár ez még mindig fennáll néhány vállalat esetében, mások felgyorsították az elvárásaikat, és négy-nyolc óra alatt vagy annál kevesebbet ígérnek. Az Upton-jelentés azt jelzi, hogy az ügyfelek úgy vélik, hogy akár 24 óra is elfogadható az e-mail válaszra. A gyorsabb válaszadás azonban jó módja annak, hogy kitűnjön a versenytől a fontos szolgáltatásjellemzőn.
