Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) egy 21. századi üzleti marketing rendszer, amely összeköti az adatbázis-technológiát az ügyfélmegtartás és a hűség előnyeivel. A CRM-tapasztalat arra utal, hogy az ügyfelek egyedülálló előnyökkel rendelkeznek a CRM-programokat üzemeltető vállalatoktól.
CRM célok
A teljes ügyfélélmény növelése a CRM-program állandó és elsődleges célja. A vállalatok adatokat gyűjtenek az ügyfelekről, elemzik és felhasználják, hogy jobb termék- és szolgáltatási élményt nyújtsanak a legjobb ügyfeleknek.
tévhitek
Amikor a századfordulón a népszerű marketingrendszer alakult ki, a CRM-et nagyrészt technológiai alapú folyamatnak tekintették. A vállalatok gyakran túl sok figyelmet fordítottak a technológiára és az adatokra, és nem elégek voltak az ügyfélre.
Érintő pontok
A teljes ügyfélélményt a különböző szervezetek érintő pontjai (pl. Fizikai áruház, online, telefon) szállítják a szervezetben. A front-end (értékesítési és szolgáltatási) alkalmazottak közvetlenül kommunikálnak az ügyfelekkel, míg a back-end (IT, pénzügy, műveletek) alkalmazottai adatokat gyűjtenek, elemzik és hatékony CRM terveket hajtanak végre.
