A hívóközpont személyzete a rendelkezésre álló személyzet kiegyensúlyozásának kérdése az előre jelzett hívások mennyiségével. A legjobb, ha minden telefonvonalat vagy várólistát egyéni entitásnak tekintünk, amelyet több alkalmazott is kezelhet.
A szükséges elemek
-
Személyzeti menetrend
-
Sor menetrend
-
A várakozási idő válaszideje
-
Sor statisztika (hívások száma, válaszidők, hívások időpontja)
Minden sor egy egyén, de minden alkalmazott egynél több sort is lefed. Tehát az 1. lépés az, hogy kitaláljuk, ki van kiképezve, ha több sorod van. Ne feledje, hogy a munkatársakat a sorba állítja, nem pedig az alkalmazottak sorát.
Olvassa el, hogy hány órát kell lefednie minden egyes sorban, és hány ügynökre van szüksége a soronként, és hogy melyik ügynökökkel egyszerre két vagy több sorban helyezheti el az összes erőforrást. Néha a sorokat el kell különíteni az ügyfelekkel kötött szerződéses megállapodások miatt; Ha azonban a munkavállalók kereszt-képzettséggel rendelkeznek, és a központja megengedi, semmi nem akadályozza meg, hogy a keresztezett ügynököt egy másik sorba mozgassa, hogy felhívja a hívást, ha rendelkezésre áll.
Határozza meg a hívásközpont csúcsidős hívási idejét minden soronként. Ha a csúcsidőszakai ebédidők, délben és délben, akkor az ebédeket a hívások csúcsidőben kell ütemezni. Ha egy ügynök 5 órakor kezdődik, akkor ebédük 10 órakor lesz, mert szükséged lesz arra, hogy a korai személy fedezze az ebédet, mielőtt elhagynák a napot 14 órakor.
A munkatársainak többségét be kell ütemezni a csúcsidőszakban. Ne feledje, hogy az ügyfelek mindig az elsőek - nem a munkavállaló vagy maguk. És ha ezek az ügyfelek örökké tartanak, akkor nem lesznek boldogok, és megkapja az összes felügyeleti hívást, amely azt mondja neked, hogy az "Örökké tartás".
A legegyszerűbb formátum a Microsoft Excel a táblázatkezelő létrehozásához. Indítsa el a várakozási órákat, és az ütemezés fél órával eltolódik az emberektől a hívásokhoz képest. Ha tudod, hogy 5 órakor két emberre van szükséged, mert legalább 15 hívást kapsz 5 órától 5:30 óráig, akkor ütemezd meg őket. Meg kell tudnia látni a hívás átlagos beszélgetési idejét, és aztán kitalálnia kell, hogy hány hívást fogadhat ügynökei az átlagos beszélgetési időjük alapján. Az ügynökök közelebb kerülhetnek egymáshoz, de elég messze vannak egymástól, hogy a csúcsidők alatt lefedjen.
Bár az ügynökök maguknak szeretnék ütemezni, irányíthatja az ütemezést. Te vagy a menetrend-mester. Miután megkapta az alapokat, magyarázza el, hogy nem irányítják az ütemezést - a munkájukba érkező telefonhívások ellenőrzik az ütemtervet, és meg kell győződni arról, hogy vannak-e emberek, akik válaszolnak a telefonokra.
A távközlési osztálynak telefonos jelentéseket kell rendelkezésre bocsátania a hívásközpont statisztikáival. Ha soha nem járt mélyreható ütemezésben, ez csak a jéghegy csúcsa. Ha problémái vannak az ütemezéssel, és egyszerűen nem tudod igazolni a sorok fedezésére, rengeteg call center statisztikai webhely (néhány ingyenes) és szoftver, amely segít meghatározni, hogy hány ágensre lesz szüksége. Ha azonban a költség problémát jelent, a szoftver drága.
tippek
-
Nem kell megfizetnie a szoftvereket. A telefonrendszerről érkező jelentéseket húzással segítheti. A legjobb szoftver, amit megtanulhat, a telefonos jelentési szoftver. Miután megtanulta, hogyan kell húzni a szükséges jelentéseket, ütemezheti bármelyik hívásközpontot.
Figyelem
A call center ütemezése egyedülálló feladat, és speciális szervezeti és időkezelési képességekkel rendelkezik. Ha ez az első lövés a call center ütemezésénél, érdemes konzultálni a vezetővel vagy a távközlési személyrel a megfelelő telefonjelentések húzásához. Egyes szoftverek eltérőek lehetnek, de a nyelv ugyanaz. Ha megérti a nyelvet, nem lesz probléma ütemezése. Ha gyors kérdésre van szüksége, vagy néhány órára van szüksége a tanácsadásra, segítségért forduljon egy szakértőhöz.
