Az ügyfélkapcsolat-kezelés vagy a CRM több funkciót is magában foglal. Ez foglalkozik a vállalat, értékesítői, marketingcsoportja és ügyfelei közötti kölcsönhatásokkal. A CRM szoftver ezeket az interakciókat elsősorban adatkezelő rendszerként támogatja. Habár a funkciók a szoftvergyártók körében igen eltérőek lehetnek, a legtöbb CRM-szoftver olyan funkciókkal rendelkezik, amelyek a vezetékek nyomon követésével kezdődnek és az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások ellenőrzésével zárulnak.
Vezető rögzítés
A CRM szoftver információkat gyűjt a potenciális ügyfelekről, vagy az "ügyfelekről". Az értékesítési képviselők kézzel írhatják be a vezető információkat a rendszerbe, vagy ha a szoftvert egy weboldallal kombinálják, a látogatókat felkérik, hogy nyújtsanak be információkat a formanyomtatványokról, amelyeket a CRM szoftver automatikusan rögzít.
Prospect követés
A CRM-szoftver nyomon követheti az ügyfelek iránti érdeklődést mutató ügyfelek viselkedését, vagy a partnerek marketing hirdetéseinek, az e-mailek linkjeinek, a weblap-formáknak és a humán-ember közötti kapcsolatoknak, pl. látogatások és telefonhívások. Ezt az információt automatikusan rögzíti, kivéve az emberről emberre történő kapcsolattartást, melyik értékesítési képviselőnek be kell lépnie.
Ügyfélkövetés
Miután a vállalat megvásárolta a kilátást, az ügyfelet érdemes követni. A CRM szoftver nyomon követi a vásárlókra vonatkozó információkat, például a megvásárolt termékeket, a vásárlás dátumait, az értékesítési képviselőket, a vételárakat, a speciális utasításokat és az ügyfél visszajelzését.
Marketing jelentés
A CRM szoftverrendszer adatai akkor hasznosak, ha az összesített és megjelenített jelentésben szerepelnek a konkrét marketing kérdéseket. Például a marketing személyzet azt szeretné látni, hogy mely hirdetések kapták meg a legtöbb kattintási és konverziós arányt, melyeket a társult webhelyek a kilátásokból, az ügyfelek demográfiai adataiból és a termékekből származó legtöbb kattintással vonzanak, és milyen áron.
Szolgáltatáskövetés
A CRM-rendszer tartalmazhat olyan információkat, amelyek segítik az ügyfélszolgálati képviselőket. A rendszer például reprezentatív hozzáférést biztosít az ügyfélvásárlási és szolgáltatási szerződések adataihoz, a termékinformációkhoz és a tudásbázishoz, ugyanakkor lehetővé teszi a képviselő számára, hogy rögzítse a szolgáltatással kapcsolatos információkat, például a panaszokat és a támogató nyomkövetési számokat.
