A minőségbiztosítási program segít a call center menedzsereknek, hogy a megfelelő szintű válaszokat és szolgáltatást nyújtsák az ügyfeleknek.A program megvalósításához a call center céljait meg kell határozni, szabványokat és szakpolitikákat dolgozhat ki, képzéseket dolgozhat ki az ügynökök teljesítményének megértése és nyomon követése érdekében.
Hívásközpont-célok létrehozása
A minőségbiztosítási programnak meg kell felelnie a hívásközpont célkitűzéseinek. Ha a hívóközpontok kezelik a bejövő ügyfélszolgálatot vagy támogatási hívásokat, akkor a válaszok gyorsaságára és pontosságára vonatkozó célkitűzéseket és minőségi szabványokat állítanak be. Példa arra, hogy a cél az, hogy „az ügyfeleknek első alkalommal megoldást kapjanak a 20 perces átlagos időn belül.” A telemarketing-programokat működtető call centerek az eredményekre és a jogszabályoknak való megfelelésre összpontosítanak. Példa erre: termékeink telefonos értékesítésének maximalizálása, a szövetségi kereskedelmi bizottság által érvényesített Telemarketing értékesítési szabály betartásának megőrzése mellett.
Minőségi előírások beállítása
A hívásközpont teljesítményének különböző aspektusaira vonatkozó mutatók létrehozásával figyelemmel kísérheti a minőséget, és biztosítja, hogy az ügynökök megfeleljenek a céloknak. A különböző csapattagok hatékonyságát és eredményességét jelzi az olyan mérőszámok, mint például a hívás kezelésének átlagos ideje, az ugyanazon lekérdezéssel visszahívó ügyfelek száma, vagy az ügynökök által átadott hívások száma. A várakozási időkre vonatkozó metrikák vagy az elhagyott hívások száma felhívja a figyelmet a call center kapacitás vagy a személyzeti szint problémáira.
A minőség és a működési szükségletek egyensúlya
Az operatív igények kiegyensúlyozása a minőségi politikákkal. A merev célok beállítása például a híváskezelési időkre korlátozhatja az ügynök azon képességét, hogy teljes mértékben megoldja az ügyfél kérését. Az ügyfél hiányos választ kaphat, ami az elégedettségi szintre utal. A házirendeknek lehetővé kell tenniük, hogy a felügyelők mérlegelési jogkörrel rendelkezzenek az egyes hívásokra fordított időügynökök értékelésénél.
A minőségpolitikák közzététele
Biztosítson ügynököknek egy útmutatót a teljesítményük ellenőrzéséhez használt metrikákról és módszerekről. A minőségpolitikának meg kell határoznia a különböző típusú hívások kezelésére vonatkozó előírásokat, és iránymutatásokat kell tartalmaznia a vonatkozó jogszabályok betartására, mint például a Telefon fogyasztóvédelmi törvény vagy a Telemarketing értékesítési szabály.
Képzés biztosítása
Annak biztosítása érdekében, hogy az ügynökök megértsék a minőségpolitikákat, képezzenek új alkalmazottakat és meglévő ügynököket. Ismertesse a minőségi program céljait, és futtassa az üléseket, hogy bemutassa a hívások során a minőség javítására szolgáló technikákat. Adjon meg egyéni coachingokat az új bérlőknek vagy a szabványoknak nem megfelelő ügynököknek.
Monitor teljesítménye
A hívóközpont-kezelő szoftver és a hívásfelvevő készülék lehetővé teszi az egyes hívások tartalmának és időtartamának, valamint a működési mérőszámok, például a várakozási idő és az elhagyott hívások számának figyelemmel kísérését. Az eredmények elemzésével azonosíthatja a problémákat, és helyreállíthat. Ossza meg az eredményeket az ügynökökkel, és hajtson végre egy elismerési és jutalmazási programot, hogy ösztönözze az egyéni és a csapat minőségének javítását.
