Ahhoz, hogy válaszoljunk a kérdésre: „Mi a CRM fontossága?”, Meg kell néznie a kezdőbetűket, az Ügyfélkapcsolat-menedzsment kifejezést megelőzően, és a CRM-et nem „dolognak” kell tekinteni, hanem üzleti stratégiának. A kifejezés minden egyes szava önmagában fontos, és amikor összegyűlt, egy nagy jelentőségű ideológiát hoz létre.
Azonosítás
Az ügyfélszolgálati menedzsment (CRM) egy olyan üzleti stratégia, amely az ügyfelek tudására, elégedettségére és megtartására összpontosít. Bár a vállalkozás célja a nyereség, a CRM stratégiák az ügyféllel kezdődnek, és az értékesítés irányában dolgoznak, szemben a termékkel vagy szolgáltatással kezdődő „eladási” stratégiával, és az ügyfél felé vezetnek. Az ügyféltől kezdve az információk összegyűjtése és elemzése annak meghatározására, hogy ki az ügyfél, mi az ügyfél igénye, és hogyan felel meg egy vállalkozás, majd meghaladhatja azokat.
célok
Ahhoz, hogy megértsük a CRM fontosságát, meg kell nézni a végső célokat. Öt fontos CRM cél a kiváló ügyfélszolgálat, a szükséglet-alapú értékesítési stratégia, a hatékony kereszt-értékesítés, az értékesítési személyzet támogatása, valamint az ügyfelek generálása és megőrzése. Ezeknek a céloknak a megvalósítása azt jelenti, hogy vállalkozásának létre kell hoznia egy marketing mixet, amely termékeket, árat, helyet és promóciót tartalmaz, amely minden egyes ügyfél számára egyedülálló. A CRM céljainak elfogadása magában foglalja az ügyfél és a vásárlási folyamat tanulmányozását, az értékesítési munkatársak számára a szükséges termékekkel és szolgáltatásokkal való összehangoláshoz szükséges képzést és technológiát, valamint az értékesítési munkatársak erőfeszítéseit annak érdekében, hogy felfedezzék, hogyan lehet hozzáadott értéket és nyereséget adni a keresztekkel eladási.
stratégiák
A CRM olyan stratégiákat fejleszt ki, amelyek az ügyfelekre összpontosítanak, mivel a fogyasztók jelentős hatással lehetnek az alsó sorra. Az alapvető CRM-stratégiák magukban foglalják az ügyfélmegőrzési vagy a visszacsatolási stratégiákat, az új ügyfélgenerációt, a személyre szabott eladási terveket, amelyek az ügyfélhűség biztosítására szolgálnak, és a termék- / szolgáltatásvonal folyamatos fejlesztése a megfelelő termékek biztosításához a marketing mixben. E stratégiák hatékony végrehajtása elkötelezettséget és kommunikációt igényel, valamint az ahhoz szükséges technológia és infrastruktúra.
Végrehajtás
A CRM egy társaságot hozhat össze. A figyelem középpontjába állítása az ügyfél igényeire és a CRM-stratégiák sikeres végrehajtására, ami a legfontosabb, közös célt teremt mindenki számára. A CRM-stratégiák végrehajtása azonban időt és pénzt is igényel. A hálózati infrastruktúra és a CRM szoftverek technológiája elengedhetetlen a sikeres megvalósításhoz, valamint a személyzet képzése a szoftver használatára a lehető legnagyobb mértékben.
Lehetséges
A CRM jelentősen növeli az üzleti profit lehetőségét. Növeli a belső kommunikációt, lehetőséget biztosít a munkavállalók közös céljaira való együttműködésre, megkönnyíti és hatékonyabbá teszi az értékesítési folyamatot, és ami a legfontosabb, növeli az ügyfelek elégedettségét és hűségét. Egy olyan vállalkozás, amely elkötelezett a CRM mellett, elkötelezi magát a változás és a fejlesztés iránt, mivel az ügyfelek az életciklusuk során mozognak, megváltoztatják a kívánságaikat, az igényeiket és a vásárlási szokásaikat, valamint az üzleti és gazdasági feltételek megváltoznak. Ez az evolúció elengedhetetlen a folyamatos sikerhez és a jövedelmezőséghez.
