A minőségi mutatók azonosítása lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy mérjék és szabályozzák a kiváló minőségű termékek előállítására tervezett folyamatokat. Annak mérése, hogy a termék megfelel-e az ügyfél elvárásainak, magas szintű megértést nyújt a minőség hatásáról. A minőség minőségének méretezése lehetővé teszi a pontosabb mérést. A minőségi dimenziók pontos mérése lehetővé teszi a megfigyelt eredmények célzott javítását. David Garvin, a "The Harvard Review" című könyvben nyolc minőségi mutatót vagy "dimenziót" ír le, amelyeket a minőség megteremtéséhez és megértéséhez használt meg az ügyfél elégedettségéhez.
Teljesítmény
A teljesítménymutatók mérik a termék főbb működési jellemzőit. A teljesítményjellemzők jellemzően megfigyelhető attribútumokat tartalmaznak, ideértve az időt, a sebességet, az eseménykezelést, a kötetet, a rendelési teljesítményt és a fogyóeszközöket. A túlzottan mérhető és megfigyelhető szempontokat összehasonlítjuk a korábbi termékekkel, a versenytársak termékeivel vagy az alapvonalakkal, mint a teljesítménynövekedés és a vevői előírások teljesítésének alapját.
Jellemzők
A funkciók határozzák meg a termék által nyújtott speciális funkcionális viselkedéseket és szolgáltatásokat. A mérési jellemzők megkövetelik az ügyfél specifikációit és annak értékelését, hogy a termék funkcionalitás támogatja-e a specifikációkat. A metrikák általában bináris „igen / nem” számítanak, amelyek lehetővé teszik a várható termék-funkcionalitás összehasonlítását.
Megbízhatóság
A termék- és termékhasználat megbízhatósági mérései a hiba meghibásodásának gyakoriságára vagy a hiba valószínűségére összpontosítanak egy adott időszakon belül. A megbízhatósági mutatók magukban foglalják a tételek vagy a munkafolyamatok meghibásodásának gyakoriságát is. A hiba mérések közé tartozik az eseménynaplózás, az idő múlásával jelentkező hibák átlagos átlagai, az egységenkénti hibaarányok, a hibahelyek egy tételenként, a helyettesítési frekvencia és a karbantartási eseményfrekvencia.
Megegyezés
A megfelelőségi mutatók intézkedéseket hoznak a várt eredmények és a tényleges eredmények összehasonlítására. A mérések magukban foglalják a gyártási hibákat, a szervizhívási eseményeket, a jótállási igényeket és a visszatéréseket. A potenciális ügyfelek elégedetlenségének indikátoraként használt megfelelőségi mutatók közé tartoznak a szabványoktól, a helyesírási hibáktól, a lokalizációs hibáktól és a rossz konstrukciótól való eltérések, amelyek nem vezetnek javítási vagy szervizhívásokhoz.
Tartósság
A tartóssági mérőszámok a mérhető termék élettartamával és a felhasználások számának kezelésével foglalkoznak, mielőtt a terméket meg kell javítani vagy kicserélni. A termék javítását vagy cseréjét eredményező hibaüzemmódok arányának mérése lehetővé teszi, hogy a vezetők meg tudják mérni a termék tartósságát.
Serviceability
A szervizelhetőség elsősorban a javítás egyszerűségét méri, de magában foglalja a szervizszemélyzet sebességét, udvariasságát és kompetenciáját. Az ügyfelek nemcsak a termék meghibásodásának gyakoriságával mérik a termékminőséget, hanem azt is, hogy mennyi idő van a termék visszaállítása előtt, várakozási idő a szervizelésre, a javítás befejeződésének sebessége és a szolgáltatás befejezéséhez szükséges hívások száma. tranzakció. A szubjektív intézkedések, mint például a szervizképviselő észlelt kompetenciája, a call center támogatás hatékonysága és a kommunikáció egyszerűsége, mind hatással vannak a termék származtatott használhatóságára.
Esztétika
Az esztétika tisztán szubjektív mérés a minőség mérésekor. A fizikai érzékekre adott termékválasztás személyes értékelése az egyéni ízlést és preferenciát tükrözi. Az objektív demográfiai célcsoportokhoz viszonyított esztétikai mérőszámok meghatározzák, hogy a termék valószínűleg megfelel-e az ügyfél elvárásainak. A személyes ízlés nagy változása megnehezíti az ügyfelek elégedettségének pontos előrejelzését ezzel a méréssel.
Észlelés
Az észlelt minőség méri a márka, a termék tartóssága, a képek és a reklám hatását a fogyasztó pozitív vagy negatív hatására a termékkel kapcsolatban. Szubjektív jellegű, a fogyasztói felméréseket általában az észlelt minőség numerikus pontszámának biztosítására használják.
A metrikák rögzítése
A metrikákat mind mennyiségi, mind minőségi elemzésben rögzítheti. A mennyiségi mutatók és az elemzések numerikus adatokat használnak, amelyekből levonjuk a következtetéseket. A mennyiségi mutatók közé tartozik a számlálási adatok, az eseményfrekvencia, a mérések és az idő. A kvalitatív elemzés szubjektív adatokat használ, gyakran numerikus formátumban, a hipotézis értékeléséhez. A minőségi intézkedések közé tartoznak a vélemények, az érzések, az elégedettségi minősítések és a prediktív viselkedési jelentések.
