Ügyfélszolgálatban dolgozó ügyfelei különböző kommunikációs csatornákon keresztül érhetik el Önt, például személyesen, telefonon, levélben és e-mailben. A helyzettől függetlenül bizonyos protokollok és iránymutatások szükségesek a megfelelő válaszok és az ügyfelek elégedettségének biztosítása érdekében. Lehet, hogy vállalatának saját saját protokollja van, amelyet követnie kell, de az alábbi irányelvek a legtöbb ügyfélszolgálati kommunikációs irányelvben szerepelnek.
Személyesen
Az ügyfelekkel való szembenézés során a hozzáállás és a viselkedésnek meg kell egyeznie a szervezet értékeivel. Mindig szakmai és udvariasnak kell maradnia, még akkor is, ha az ügyfél panaszt tesz valamire, ami kívül esik az Ön felelősségén. Kétség esetén kérje meg vezetőjét vagy felügyelőjét, hogy kezelje a kérést, vagy keresse meg az ügyfél nevét és elérhetőségeit, hogy kapcsolatba léphessen, amikor tudja, hogyan kell teljesíteni a kérését.
Telefon és hangposta
Telefonon keresztül fontos, hogy azonnal válaszoljon, beszéljen jól és barátságos hangon. Az üdvözlés az első dolog, amit egy hívó hall, és gyakran a szervezet határozza meg. Ha szabadon válaszolhat a telefonra, ahogy kívánja, tartsa az üdvözlő szakembert a nevével, a szervezet nevével, és kérdezze meg a személyt, hogyan segíthet. Mielőtt bármilyen beszélgetést befejezne, győződjön meg róla, hogy válaszolt az összes ügyfél kérdésére, és kérdezze meg, hogy van-e valami, amit tehet. Ha nincs jelen az asztalán, vagy nem tud bejövő hívást kezdeményezni, az ügyfél a hangposta felé irányul. Az üdvözlést naprakészen kell tartani és frissíteni kell. Gyakran ellenőrizze a hangpostafiókját, és küldje el az üzeneteket a lehető leghamarabb.
Betűk és megjegyzések
Az ügyfelek gyakran látják, hogy a kommunikáció írásos levél és memorandum formájában nagyobb jogosultsággal bír, mint a verbális kommunikáció. Az írásbeli levelezésnek világosnak, informatívnak, időben és pontosnak kell lennie. Az ügyfélnek tudnia kell, mit vár el tőle, miután elolvasta a kommunikációt. Győződjön meg róla, hogy a hang mindig udvarias és professzionális, és mindig ellenőrizze a helyesírási pontosságot és a nyelvtani következetességet a kommunikáció nyomtatása és küldése előtt.
E-mail és online űrlapok
Időnként e-mailben vagy on-line formában is kommunikálhat az ügyféllel. A levelekhez és feljegyzésekhez hasonlóan az e-mailen keresztüli kommunikációt professzionális és udvarias módon kell folytatni, különös tekintettel a szókincsre, a helyesírásra és a nyelvtanra. Az e-mail egy kicsit nagyobb rugalmasságot biztosít, és néha informálisabb. A tiszta és egyszerű üzenetküldés kulcsfontosságú a csillagok ügyfélszolgálatának e-mailen keresztüli nyújtásához. A hangposta üzenetekhez hasonlóan az e-mail üzeneteket soha nem szabad figyelmen kívül hagyni; mindig válaszoljon az ügyfelek minden kérdésére.
