Az ügyfelek elégedettségi felmérései alapul szolgálnak ahhoz, hogy mérjük, hogy a szervezetek milyen jól teljesítettek ügyfeleik szemében. Azt is kiemelik a szervezet teljesítményének olyan aspektusait, amelyeket javítani lehet. A magas szintű elégedettség elérése azért fontos, mert az elégedett ügyfelek visszatérnek a vállalkozásához, és másoknak is ajánlják. Ha az elégedettség alacsony, a vállalatok kockáztatják, hogy elveszítik ügyfeleiket a versenytársaknak, és rossz hírnevet szereznek.
Felmérési kategóriák
A felmérések fontosak a gyártók, a kiskereskedők és a szolgáltatók számára, és a kérdések hasonlóak minden típusú szervezet számára. A B2B International kutató cég öt kategóriát javasol a termékek, a szállítás, a személyzet és a szolgáltatás, az ár és a vállalat ügyfelei elégedettségével. A felmérési kérdések általában az ügyfelektől kérik, hogy értékeljék elégedettségüket skálán. Egyes felmérések olyan numerikus skálákat használnak, mint például: „Az 1-10-es skálán, hogy mennyire valószínű, hogy XYZ-et?” Mások olyan értékeket használhatnak, mint például „Mennyire elégedettek vagyunk az XYZ-el, olyan skálán, amely nagyon elégedetlen a rendkívül elégedett?”
Termékkérdések
A termék-elégedettségi felmérések segítenek a szervezeteknek a termék teljesítményének különböző szempontjainak javításában olyan kérdésekben, mint például: „Mennyire elégedett az Ön számára a könnyű használat, a teljesítmény vagy a megbízhatóság?” A szervezetek az ügyfelek jövőbeli szándékairól is kérdéseket tehetnek fel: „Mennyire valószínű, ha hogy újra megvásárolja ezt a terméket? ”vagy„ Mennyire ajánlja ezt a terméket másoknak? ”
Szállítási kérdések
A szállítási kérdések segítik a szervezeteket a teljesítési teljesítményük mérésében és a terjesztési stratégiák meghatározásában. A teljesítmény méréséhez a szervezetek olyan kérdéseket tesznek fel, mint például: „Megérkezett-e a termék az ígért időpontban?” Vagy „Mennyire volt elégedett a termék állapotával, amikor a terméket megadták?” Kérdések, mint például: „Mennyire könnyű volt megtalálni a termék? ”vagy„ Mennyire kényelmes volt az Ön által kínált szállítási módszer? ”segíthet befolyásolni a jövőbeni elosztási döntéseket.
Személyzeti és szolgáltatási kérdések
Az alkalmazottak és a szolgáltatások minősége az üzletekben vagy a call centerekben jelentősen befolyásolhatja az ügyfelek elégedettségét. Jellemző kérdések a következők: „Mennyire elégedett voltunk a szolgáltatásaink minőségével képviselőinktől vagy értékesítési asszisztenseinktől?” Vagy „Hogyan értékeljük képviselőink termékismeretét?” A felmérések az alkalmazottak attitűdjével való elégedettséget is felmérik olyan kérdésekben, mint például „Milyen udvarias voltak a munkatársaink? ”vagy„ Képes volt-e az ügynök hatékonyan kezelni a vizsgálatot? ”
Ár Kérdések
Az ügyfelek a szervezet árait az abszolút költség vagy az ár-érték arány szempontjából értékelhetik. Az árakkal kapcsolatos attitűdök megismeréséhez a szervezetek olyan kérdéseket tesznek fel, mint például: „Elégedett-e a termék árával?”, Vagy mennyire hajlandó lenne megvásárolni ezt a terméket $ x áron? vagy szolgáltatás képviseli az értéket? ”vagy„ Hogyan hasonlítja össze a termék a versenyképes ajánlatokkal az érték szempontjából? ”
Vállalati kérdések
A vállalati felmérés kérdése képezi az ügyfelek egy szervezetkel való általános elégedettségét. Az olyan kérdések, mint a „Mennyire valószínű, hogy vásároljon a cégtől a jövőben?” Vagy „Mennyire jól teljesítette a cég igényeit?” Segít tisztázni a szervezet hírnevét.
