Ha céget vagy szervezetet birtokol vagy kezel, ügyfelei a legfontosabb eszközök közé tartoznak. Ha panaszai vannak, akkor rendelkeznie kell egy rendszerrel, amely nyomon követheti és kezelheti a visszajelzést. A panaszok nyomon követése nemcsak az ügyfél számára előnyös; a vállalat számára is előnyös lehet, ha megmutatja, hol kell javítania a szervezetét, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek.
A szükséges elemek
-
Excel
-
Számítógép
Adatbázis létrehozása a panaszok tárolásához; egy Excel-táblázat egy lehetőség. A panaszok nyomon követéséhez vásárolható és letölthető az ügyfélkezelési szoftver, például a "Panaszkezelési szoftver", a "Metrikus adatfolyam" és az "Ügyfélkifejezések".
Ha Excel-t használ, a táblázatban határozza meg a kategóriákat, hogy rögzítse az olyan információkat, mint például az ügyfél panaszának beérkezésének dátuma, a panasz fogadójának neve, az adott probléma, a probléma részletei és az ügyfél által az ügyfél által az adott személy által tett ígéretek. megkapta a panaszt.
Jelöljön ki egy jegyet vagy számozási rendszert a panaszokhoz, hogy azok könnyen megtalálhatók legyenek az adatbázisban. Adja meg a jegyszámot az ügyfélnek, hogy be tudjon hívni, és ellenőrizze panaszának állapotát bárki számára, aki a telefonon válaszol a vállalatnál.
Dokumentum az adatbázisban, hogy milyen időpontot tettek az ügyfél panaszának megoldására. Például, ha egy terep-technikus feladata egy internetes ügyfél DSL-modemjének problémájának megoldása, dokumentálja azt a dátumot, amikor a küldeményt kérték, és azt a dátumot, amikor a technikus ténylegesen kiküldött.
Figyelje meg a vevőszolgálatot. Ez magában foglalhat olyan hívásokat is, amelyek lehetővé tették, hogy az ügyfél megismerje panaszának kezelését, valamint felhívásokat annak ellenőrzésére, hogy a probléma megoldódott-e az elégedettségére.Ha az ügyfél felhívja a panaszának állapotának ellenőrzését, a hívást a dátummal együtt a rendszerben is dokumentálni kell.
Zárja be a panaszt olyan megjegyzésekkel, amelyek azt jelzik, hogy hogyan oldódott meg. Ennek tartalmaznia kell azt a dátumot, amikor a vállalat megvizsgálta a megoldott problémát, és azt a dátumot, amikor az ügyfél ellenőrizte a megoldást. Ha az ügyfél elégedett volt az állásfoglalással, jelezze azt. Ha az ügyfél még mindig felbomlott a felbontás után, jelezze azt is.
