A vendéglátás-képzés a létesítmény tulajdonosával kezdődik, függetlenül attól, hogy hotel, étterem vagy virtuális iroda csak e-mail-válaszokkal foglalkozik. Ha a vezetés attitűdje, hogy „meg kell találnia” időt a személyzet képzésére, az alkalmazottak számára azt a benyomást kelti, hogy a vendégeket „kezelni kell”, nem pedig a vendégeket. Van egy mondás, hogy egy boldogtalan ügyfél 10 barátot mond. Ma, az internet segítségével, ez a szám lehet több száz vagy ezer. A pozitív ügyfélélmény szükségszerű.
Személyzeti eszközök biztosítása, nem csak a képzés
A megfelelő képzés azt jelenti, hogy a munkavállalóknak számos eszközt biztosítanak, hogy ne csak a napi szolgáltatásokat kezeljék, hanem a vendéglátóiparban a napi meglepetéssel. A vendégek különös kérései - nem a protokoll, a korai vagy késői bejelentkezés, a nyelvi akadályok és a kulturális félreértések miatt - a napi rutin részét képezik. A vállalati értékek és az identitás az a gyökere, amely alapján az alkalmazottak nemcsak az ügyfeleket érintő döntéseket hoznak, hanem a szervezet hírnevét is. A családi étterem büszke arra, hogy a gyerekek pozitív élményben részesülnek, és tolerálják a hangos zajokat és zűrzavarokat, míg a magas színvonalú étterem egy „nem gyermek” politikát vehet igénybe, és tájékoztatja a vendéglátót vagy a vendéglátót, hogy ne üljön kisgyermekes ügyfelekbe. Mi lesz azonban a fogadó, ha a gyermek közel van a megengedett korhoz? Mi van, ha a szülők énekesek, és ragaszkodnak ahhoz, hogy a gyermek érett és viselkedjen? A fogadó által végzett képzés lehetővé teszi, hogy a másodperces döntéseket meghozza a vállalati érdekek védelmében, miközben az ügyfelek számára a lehető legkedvezőbb élményt nyújtja.
Proaktív képzés
Próbálja ki a szerepjátékokat a személyzetgel. Hozzon létre egy ügyfél-személyzet interakciót. Ezután nyissuk meg a padlót a megbeszéléshez. Az írásos képzés jól működik. Játsszon egy ügyfél tényleges vagy szakaszos felvételét. A személyzet hallgassa meg és írjon kritikákat, vagy fele a felvételnek, és írja be, hogy a személyzet milyen választ ad az ügyfélnek.
Személyzet és az ügyfél kölcsönhatása
Számos vendéglátó-képzési kurzus hangsúlyozza a személyzet és az ügyfél közötti társadalmi interakció kis részleteit. A szemkontaktus, baráti üdvözletek, fizikai megjelenés és testbeszéd fenntartása fontos eszközök. Megkülönböztethetik a vendégeinket egy barátodnak ajánlani vágyó vendég között, vagy úgy érzi, hogy a te dolgod hideg és hívatlan volt. Próbáljon megjeleníteni egy kliens és alkalmazott beszélgető videókat (aktuális vagy szakaszos). Mutassa ki azt a benyomást, amelyet egy alkalmazott ad nekik, ha karját keresztbe tartja a mellén, vagy nem néz és mosolyog az ügyfélre. Kérdezd meg a személyzet egymás kérdéseit közömbös módon, majd érdekes módon. Beszéljétek meg, hogyan érezték magukat mindkét kölcsönhatásban. Írjon ki egy ellenőrzőlistát a dolgokról, amelyeket figyelni kell az ügyfelekkel való foglalkozás során.
Folyamatos képzés
Andy Dolce, volt amerikai tengerész és a globális Dolce Hotels and Resorts alapítója / elnöke három vagy négy éves csapatépítő gyakorlattal tartja a munkavállalókat. A képzés nem olyan statikus, amit az első nap folyamán csinálnak és elfelejtették. Ahogy a gazdaság, a technológia és a vendég elvárások megváltoznak, a személyzetnek el kell fogadnia. Sok fogyasztó most online utazási oldalakat használ, amelyek a múltbeli vendégek véleményét is tartalmazzák. Az elégedetlen vásárló egy rossz szója megkülönböztethet egy másik ügyfelet fogadó versenyt.
