Ki nem szereti a "Szerepjáték" jó játékát? Ügyfélszolgálatunkban a képviselők beszélnek az Ön számára, ezért bölcs dolog új személyzetet kiképezni úgy, hogy rengeteg kellemes és nem olyan kellemes telket bonyolítanak le, amire számíthatnak a valós világban. Most már jobban veletek, mint a tényleges potenciális vagy fizető ügyfelekkel. Csúsztassa a következő ügyfélszolgálati szerepköröket az adott üzleti beállításoknak megfelelően.
Játssz "A köszöntés" játékot, mert az első benyomások jelentenek!
- Hé, hogy megy? lehet, hogy teljesen elfogadható módja annak, hogy üdvözöljön egy fiatal szomszédot vagy egy barátot az utcán vagy a telefonon, de ez jellemzően szakszerűtlen és esetleg sértő, vagy legalábbis megrongálódott az ügyfélszolgálat területén. Szóval, jöjjön létre megfelelő szerepjáték-ügyfélszolgálati szkriptek a vendégek üdvözlésére, vagyis az eladási kilátásokra. Oktatási célból először az oktatónak kell játszania az ügyfélszolgálati munkatársat, miközben a gyakornok játszik az ügyfelet, majd fordítsa vissza a gyakorlati szerepeket. Megfelelő helyzetek: Például egy kiskereskedelmi üzletbe belépő vásárló üdvözléséhez azonnal ismerje fel őt a szemkontaktus elkészítésével, mosolyogva és mondván: "hello" vagy "jó nap" a vidám hangon. Ez udvarias, hogy a lakossági ügyfelek egy percig sétálhatnak, mielőtt megkérdeznék: "Segíthetek-e találni valamit?" vagy "Már itt voltál?" Az olyan testbeszéd, mint amilyen úgy tűnik, hogy nem találja meg azt, amit keres, azonnali ajánlatot kell indítania.
A legjobb, ha a telefonos üdvözlet konzisztens az ügyfélszolgálati csapatában. Például egy egyszerű üdvözlés, mint például: "Brothers Auto Sales and Service. Joe beszéd. Hogyan irányíthatom a hívást?" elég, csak ne feledje, hogy a hang és a artikuláció hangja elengedhetetlen. Végtére is, nem hallhatsz egy mosolyt, és a dübörgés egyenesen bosszantó.
Az élő chat-ügyfélszolgálatnak nincs hang- és arc-interakciója, ezért fontos, hogy mindig vidám, udvariasan alkalmi módon mutasson be egy kicsit, mint egy jó baráthoz. Játsszon online beszélgetési párbeszédet a gyakornokokkal: A tipikus üdvözlés valami olyasmi, mint: "Hé, Andy, köszönöm, hogy kapcsolatba lépett az Ace Computers-vel. Sherrie vagyok. Hogyan segíthetek?" Használja az Ön mérlegelési jogkörét: Az a mód, amellyel például egy tini ruházati helyszínen szeretne valakit üdvözölni, nagyon különbözne attól, hogy hogyan fogadná valakit a temetési megállapodások weboldalán.
A "Nem tudom" forgatókönyv elkerülése
A mindennapi beszélgetés során a családdal és a barátokkal, ha nem tudjuk a választ a kérdésre, általában azt mondjuk: "Nem tudom", és ez rendben van. Ügyfélszolgálati képviselőként azonban ez a válasz kétséget és bizalmatlanságot kelt, nem pedig bizalmat. Ehelyett válaszoljon olyan válaszokra, mint például: "Örülök, hogy megkapom az információt neked. Adhatsz nekem egy pillanatot?" a gyakornokokkal. Töltse ki a szerepjáték-jelenetet úgy, hogy a gyakornok ügyfelét tartva tartja, köszönetet mondva nekik a türelmükért, amikor visszatér a kérdésre adott válaszával.
Szerepjáték az eladás zárásához
Eltekintve attól, hogy egy jó hírnevet hozzon létre, minden vállalkozás végső célja a lehető legtöbb értékesítés lezárása. A szerepjátékkal kapcsolatos ügyfélszolgálati feladatoknak ki kell terjedniük erre az összes fontos képességre. Gyakorolja az eladási forgatókönyveket, ha olyan lágy vagy közvetett közelséget használ, mint például: "Hogyan illik a pulóver?" vagy "Mit gondolsz erről az aránytervről?" A kemény vagy közvetlen közelség gyakorlásához azt mondhatod: "Ha nincs több kérdése, örülök, hogy befejezem a rendelésedet." vagy "A szerződést már 2 óráig készíthetem, ha ez az idő az Ön számára működik."
Dühös ügyfelekkel való foglalkozás
Amikor egy ügyfél figyelmen kívül hagyja, vagy hogy tisztességtelenül bánik, gyakori, hogy dühös. Senki sem szereti, hogy kiabáljanak, de egy kis előkészítés felhatalmazza az ügyfélszolgálati csapatot arra, hogy ilyen nehéz helyzeteket hűvös módon kezelje. Állítson fel néhány forgatókönyvet, hogy segítse az új replikákat a közös ügyfelek problémájának kezelésében: A verbális tűz eloltásának egyik leggyorsabb módja a dühös embernek kell lennie, tudván, hogy megérti, hogy miért érzi magát, és elnézést kér a rossz bánásmódért vagy bármilyen lehetséges bűncselekményért, és felajánlás arra, hogy vele dolgozzon. A meghallgatás és megértés nyugtató hatású, és általában segít racionálisabban gondolkodni.
A szerepjáték-ügyfélszolgálati szkriptek nemcsak segítenek a képviselők kiképzésében, hanem bizalommal, lelkesedéssel és konzisztens hanggal rendelkeznek, amelyek jó fényben ábrázolják a te dolgodat.
