Az ügyfélkapcsolati menedzsment (CRM) rendszerek az üzleti tulajdonosok számára olyan stratégiát, rendszert és eszközöket biztosítanak, amelyek segítenek az ügyfelekkel való együttműködésben. Az 1990-es évek végén az internet és az elektronikus kereskedelem megváltoztatta a CRM-et, és új kifejezés, az elektronikus ügyfélkapcsolat-kezelés (ECRM) született. Ma kevés a különbség a kettő között. Az ECRM-et jellemzően a CRM természetes fejlődésének tekintik, nem pedig az egyszeri üzleti stratégiának.
Az üzleti és az ügyfél közötti kapcsolat
A CRM szerepe abban áll, hogy meghatározza azokat a folyamatokat és rendszereket, amelyek lehetővé teszik a vállalkozások számára a kapcsolatok és az ügyfelekkel való kommunikáció kialakítását, kezelését és nyomon követését.
Az elektronikus kereskedelem és az internet hozzájárult a CRM és az ügyfél és az üzleti kapcsolat közötti változáshoz. A vásárlói ügyfélszolgálat és az online vásárlás megszerzésétől kezdve a fogyasztók az interneten keresztüli elektronikus kommunikációs lehetőségeket akartak használni.
Az ECRM-et úgy alakították ki, hogy megfeleljen a webalapú ügyfél-kommunikáció és -támogatás építésére és kezelésére törekvő vállalkozások növekvő igényeinek.
Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM)
A CRM nem új technológia; ez egy szokásos üzleti folyamat volt, mielőtt az emberek kommunikáltak volna az interneten. Az „ügyfélszolgálati menedzsment” kifejezés azt jelenti, hogy az a vállalat által alkalmazott stratégia, amely kölcsönhatásba lép valakivel, akivel üzleti tevékenységet folytat, beleértve az ügyfeleket, az ügyfeleket és az értékesítési kilátásokat. A CRM rendszerek meghatározzák, hogy egy vállalkozás hogyan kezeli értékesítési, marketing és támogatási projektjeit, hogy megfeleljen a meglévő ügyfélkapcsolatok ápolásának és az újak kialakításának.
Hagyományosan a CRM olyan folyamatok és rendszerek halmaza, amelyeket fizikai üzleti helyeken használnak, mint például irodákban vagy fizikai kiskereskedelmi térben (más néven „tégla és habarcs”).
Elektronikus ügyfélkapcsolat-kezelés (ECRM)
Az 1990-es évek végén nyilvánvaló volt, hogy az internet megváltoztatja a tégla- és habarcs üzleti modellt. A webes kommunikáció és az elektronikus kereskedelem (e-kereskedelem) megkezdése nemcsak az üzleti tevékenységet, hanem azt is, hogy egy vállalkozás hogyan tud kommunikálni az ügyfeleivel.
Ez a változás megkövetelte, hogy egy vállalkozás új hardverbe, rendszerbe és webes alkalmazásokba fektessen be. Szükséges volt új folyamatok kialakítása az ügyfélkapcsolatok, a marketing és az értékesítés kezelésére, valamint a Web használatának támogatására az üzleti folyamatokban.
A terminológiát frissítették az elektronikus ügyfélszolgálati menedzsmentre (ECRM), hogy tükrözze az új hardvereket és rendszereket, amelyekre egy vállalkozásnak szüksége van ahhoz, hogy új webalapú technológiákat használjon, mint például az önkiszolgáló ügyfélszolgálat, e-mail és online értékesítés.
A különbség a CRM és az ECRM között
A CRM-et és az ECRM-et egyszerre két különböző üzleti stratégiának nevezett vonalak már alig léteznek, így a nevek maguk a legnagyobb különbség. Az ECRM népszerű kifejezés volt, amikor az e-kereskedelemre és a webalapú ügyfélszolgálati alkalmazásokra való áttérés a látóhatáron volt, de ma sok iparági szakértő úgy véli, hogy az ECRM külön kifejezést nem szükséges.
Ez azért van, mert az ECRM olyan folyamatokat von maga után, amelyek a CRM természetes fejlődése. A legtöbb iparági szakértő és a CRM-gyártók ma nem használják az ECRM-et a rendszerek leírására, hanem a CRM használatára, amely újabb rendszerekben ECRM stratégiákat, eszközöket és alkalmazásokat tartalmaz.
