A B2B International piackutató cég szerint bizonyíték van arra, hogy az ügyféllel való megkötés egy tizedet vesz igénybe, amit egy új beszerzéséhez fizet. A B2B International rámutat arra is, hogy az ügyfelek gyakrabban emlékeznek a negatív tapasztalatokra, mint a pozitívak. Ezért az ügyfelek elégedettségi mutatóinak meghatározása és figyelése kulcsfontosságú a vállalkozás sikeréhez. Ezek a mutatók az ügyfél-elégedettség mértékét mutatják vagy mutatják. Kövesse ezeket a mutatókat szemtől-szembe válaszok, felmérések és ismétlődő üzleti tevékenységek révén.
Szemtől szemben
A szépségszalon ügyfele az arckifejezéseken, szavakon és érzelmeken keresztül reagál a kapott szolgáltatásokra. Ez igaz a legtöbb szolgáltatási típusra. A vevői elégedettség egyértelmű mutatója az, hogy az ügyfél a következő kinevezést indítja el a távozás előtt. A nagyvonalú tipp az ügyfél elégedettségét jelzi. A szemtől-szembe való kölcsönhatás megkönnyíti a szolgáltatások nyilvántartásba vételét az ügyfelekkel. Lehetővé teszi továbbá annak megismerését, hogy hol kell javítani az ügyfelek számára.
Általános felmérések
A nagyvállalatok felméréseket használnak a mutatók nyomon követésére. Az általános felmérések olyan létesítményeknél működnek, ahol egy sor soros kérdés elegendő, függetlenül attól, hogy ki az ügyfél. Például néhány étteremlánc felmérést nyújt az ügyfeleknek, akik a szolgáltatásról, az udvariasságról, az élelmiszer-minőségről és az árról kérdeznek. Az ilyen felmérésekre adott válaszok közvetlenül jelzik az ügyfelek elégedettségét. Egyre népszerűbb online felmérések adnak visszajelzéseket a kiskereskedelmi üzletek, a foglalkoztatási ügynökségek és más vállalkozások számára, amelyek túl nagyok ahhoz, hogy minden ügyfél számára készítsenek nyomtatott példányt.
Célzott felmérések
A vállalatok célzott felméréseket használnak, ha fontosnak tartják, hogy ki fog válaszolni a kérdésekre. Néhány termék például egy leendő ügyfélvállalat vezetőségi szintű munkatársai számára készült. A munkavállalók csoportjához eljuttatott kurzus befejezése után például a résztvevőket felkérhetik, hogy töltsenek ki egy felmérést, amely visszajelzést ad a képzésről. A tanszékvezető egy hónappal később kitölthet egy másik felmérést, hogy jelezze, hogy a képzés hogyan javítja a munkavállalók teljesítményét.
Mit mérünk
Az ügyfél-elégedettségi mutatók valamit mérnek. Lehet, hogy válaszolnak arra a kérdésre, hogy az ügyfél milyen mértékben vásárol cipőt egy adott boltban, vagy hogy mennyire élvezte az üdülőhelyen való tartózkodást. A mutatók feltárják a felértékelődés, a jóváhagyás vagy a hűség mértékét, és azt mutatják, hogy egy vállalkozás hogyan kommunikál az ügyfeleivel.
