A szolgáltatási ágazat az Egyesült Államok bruttó hazai termékének több mint 73% -át teszi ki. A versenyképesség megőrzése érdekében elengedhetetlen a hatékony marketing kampány-megközelítés. És bár az alapvető termékmarketing elvek továbbra is érvényesek, további tényezőket kell figyelembe venni. A szolgáltatási marketing mix egészen új spin-t tesz az ügyfél megközelítésére.
Azonosítás
A szolgáltatásmarketing az a folyamat, amely során az immateriális terméket olyan tapasztalatnak teszik, amelyet az ügyfél értékelni fog, vagy hasznot húz. A marketing négy alapelve a termék, az ár, a hely és a promóció. A szolgáltatások immateriális aspektusa miatt további három alapelv - az emberek, a folyamat és a fizikai bizonyítékok - kerültek a marketing mixbe. A szolgáltatáson belüli interperszonális csere értékesítése a szolgáltatás-marketing kulcsfontosságú elve.
Jellemzők
A szolgáltatási kínálat különbözik a termékkínálattól, mivel az ügyfél nem tud velük szolgálni. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatás és az azt biztosító hely elválaszthatatlan. Egy kézzelfogható termékkel az ügyfél magasabb értéket és elvárásokat támaszt a termék teljesítményében. Szolgáltatásnyújtással az érték és a várakozás a szolgáltatás nyújtásakor a tapasztalatba kerül. Ez a különbség a vásárlói fókuszban a három további marketing elvre vonatkozik.
Funkció
A szolgáltatás marketingje valójában olyan tapasztalat értékesítése, amelyet az ügyfél értékesnek vagy szükségesnek tart. Az emberekre, a folyamatokra és a fizikai bizonyítékokra vonatkozó alapelvek a kedvező ügyfélélmény biztosításához szükségesek. Az embereknek az a célja, hogy biztosítsa a szükséges munkavállalói képzést a szolgáltatás megfelelő szállításának biztosítása érdekében. A szolgáltatási marketing szerves részét képezi annak, ahogyan a vállalat alkalmazottai kölcsönhatásba lépnek az ügyfelekkel. A folyamat elve magában foglalja azokat a rendszereket, amelyek a szolgáltatás nyújtására szolgálnak, és olyan eljárások kidolgozását igényli, amelyek megfelelnek a nyújtott szolgáltatásnak. Erre példa az ügyfélszolgálati ügynököknek a call centereken belül biztosított parancsfájlok. Egy üdvözlés, egy sor kérdés és egy sor cselekvési lépés áll rendelkezésre, hogy gyors, szívélyes és megoldás alapú kölcsönhatást biztosítson a hívó és a szerviz képviselő között.
Hatások
A szolgáltatási marketing kampányok nagy hangsúlyt fektettek az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítésére. A folyamatok strukturálása, az alkalmazottak kölcsönhatása az ügyfelekkel, és az ügyfelek kényelmének érzése a szolgáltatás helyén mind befolyásolja az üzlet és az ügyfél közötti kapcsolatot. A folyamatok automatizálhatók oly módon, hogy az ügyfél rendszeres kapcsolatot kapjon, legyen szó hírlevelekről, kuponokról vagy emlékeztetőkről. A szolgáltatási iparágak, mint például az éttermek és a légitársaságok, az ügyfél a folyamat szerves részévé válik. Az ügyfél tapasztalata a szolgáltatás teljesítése során a marketing mix részévé válik. A minőségi szolgáltatási tapasztalat biztosítása azt jelenti, hogy a munkavállalók körében pozitív erkölcs marad, és hatékony kommunikációs vonalat hoz létre a munkavállalók és a felügyeletek között.
Jelentőség
Az emberek, a folyamatok és a fizikai környezet alapelveinek integrálása az alap négy termékkel, árral, helykel és promócióval - a vásárlói élményt a marketing üzenet középpontjába helyezi. A termék marketing célja, hogy bemutassa a termék előnyeit és értékeit. A szolgáltatási marketingnek inkább az ügyfélélmény kontextusában kell ezeket az előnyöket és értékeket megadnia. Lényegében a szolgáltatási marketing tényleges terméke egy ismétlődő ügyfél, mint a minőségi szolgáltatás végső célja az ügyfél számára, hogy üzleti tevékenységet válasszon a másik felett.
