A help desk a technikai problémák diagnosztizálására és útválasztására szolgáló válaszközpont. A segélyszolgálati munkatársak támogatják a vállalat összes műszaki felszerelését. A segítségnyújtó szolgálat állandóan elfoglalt, mivel az általuk támogatott eszközök sokféle problémája van, a nyomtatóktól a számítógépekig és a telefonokig. Ezek a problémák kisebb munkavállalói képzési problémáktól a fő gépproblémákig terjednek. A segélyszolgálat működtetése hatékonyságot és részletgazdagságot igényel. Ez a cikk leírja, hogyan kell futtatni egy súgót.
Jelölje ki a támogatási szinteket. Az alacsonyabb szintű képzésekhez és szakértelemmel rendelkező személyek hozzárendelése az alacsonyabb szintekhez, és a magasabb szintű képzésekhez. A magasabb szintű munkavállalóknak több technikai készséggel és szakértelemmel kell rendelkezniük. A problémát először az alsó szinteken kell átmenni. Ha nem tudják megoldani a problémát, akkor egy szintre emelkedik. Ez a folyamat biztosítja a hatékonyságot, és lehetővé teszi a magasabb szintű munkavállalók számára, hogy a magas szintű munkahelyekre összpontosítsanak.
Döntse el az áramlást. Az első kérdés az, hogy a probléma hogyan kerül a help desk-be. A legtöbb esetben a hívást végző szakember az ügyfélszolgálati szoftverbe juttatja az adatokat. A támogatás legalacsonyabb szintje megkapja a hozzárendelést. Határozza meg, hogy ki felelős a felhasználó problémájának megoldása érdekében. Ez az áramlás legfontosabb szempontja.
Nyomon követheti az összes problémát, még akkor is, ha gyorsan rögzítette. Jelölje meg az újonnan megnyitott kérdés időpontját és dátumát. Az idők és dátumok tisztázása segít a technikusoknak a problémák időben történő gondozásában. A fontos nyomon követhető elemek közé tartozik a gépszám vagy az azonosító és a munkavállalói információk. Ezeket az adatokat felhasználva a help desk program azonosíthatja azokat a gépeket, amelyek gyakran megtörik és megtalálják a képzést igénylő alkalmazottakat. Segít a kevésbé tapasztalt szakemberek számára, hogy mások hogyan oldják meg a problémát.
Folyamatos képzés és támogatás a help desk személyzet számára. Tanítson minden új help desk alkalmazot a help desk szoftveren. Az új gépek, berendezések és szoftverek mind a help desk alkalmazottainak képzést igényelnek, hogy képesek legyenek a felhasználói problémák megoldására. Az összes személyzet találkozója biztosítja, hogy mindenki ugyanazon az oldalon legyen, és hogy a súgószoftver megfelelően működik.
