Az átlagos kezelési idő vagy az AHT azt méri, hogy mennyi ideig tart a hívóközpont-ügynök, hogy gondoskodjon egy tipikus ügyfélhívásról. A hívásközpont tervezésének központi eleme, mivel az ügyfelek számához kapcsolódik, amelyet egy ügynök várhatóan egy munkanapon fog kezelni.
Tartalmazza az összes ügynök időt
Az AHT alapvető számítása a teljes beszélgetési idő, a teljes tartási idő és a teljes becslési idő összege, a kezelt hívások számával. A "megtartás" idő az, amikor az ügynök megtartja az ügyfelet, és nem azt az időt, ameddig az ügyfél a sorban tölt. Ez a számítás magában foglalja az ügyféllel folytatott beszélgetési időt, a kérdés megválaszolására fordított időt és a hívás felcsomagolásának idejét, miután az ügyfél letette.
Megkülönböztethető az átlagos hívási időtartamtól
Az átlagos hívásidőtartam az az időtartam, ameddig az ügyfél a hívásra költi, beleértve az ügyintézőtől várakozó várakozási időt. Mivel a várakozási idő nem befolyásolja az ügynök termelékenységét, azt nem szabad az AHT-ban szerepeltetni.
