- Wow! Ez nagyszerű szolgálat volt! A bélben tudod, mit jelent a kijelentés. Sajnos két embernek nem lesz pontosan azonos definíciója. Az Ön elképzelését arról, hogy mi teszi a csodálatos szolgáltatást, az életkora, a jövedelme, az oktatás és a nevelés határozza meg, mint maga a szolgáltatási tapasztalat. A szolgáltatások ebből az időnkénti és szembetűnő jellegéből adódóan az értékesítés módja van.
Minőségi eltérés
Leonard Berryman és A. Parasuraman "Marketing szolgáltatások: vezető minőségben" című könyvükben elmagyarázzák, hogy a csúcsminőségű szolgáltatások marketingje kevésbé szól a "csúszós és divatos, és régebbi erényekről, mint a gondoskodás és a józan ész".” Berryman és Parasuraman azt állítják, hogy a minőség az egyetlen valós módja a piaci szolgáltatásoknak, mert "a teljesítmény a termék." Hozzáteszik, hogy a versenytársak általában könnyebben átmásolják a szolgáltatási koncepciót, mint a szolgáltatás minőségét.
Érinthetetlenség
A szolgáltatások természetüknél fogva immateriálisak, azaz nem érthetik meg az érintésérzetet, és csak valami másval kapcsolatban léteznek, mint a vállalkozás jóakaratában. Ez a szolgáltatások megengedhetetlensége megnehezíti a "nagy szolgálat" meghatározását és különösen szubjektív, különösen a különböző demográfiai csoportok esetében. Például a tipikus Gen-Xer-et nem tanították, és valószínűleg nem aggódna valakivel, aki nem mondott „kérlek” és „köszönöm”. A Baby Boomer-et éppen ellenkezőleg, a társadalmi kegyelem hiánya jellemzi. Ezért a marketingszakembereknek külön-külön meg kell határozniuk és beszélniük kell az egyes csoportok igényeiről.
A szabványosítás nehézsége
Mivel a szolgáltatásokat az emberek, nem pedig a gépek nyújtják, a szolgáltatási teljesítmény szintje, minősége, időtartama és intenzitása eltéréseket mutat. A szolgáltatásnyújtáskor döntéseket kell hozni. Ezek az ítéletek a szolgáltatásnyújtás szabványosításának hiányához vezetnek. Például, még ha minden hívóközpont dolgozója azonos képzésben részesül, néhányan több időt töltenek az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására és a problémák megoldására. Emellett minden szolgáltatási alkalmazottnak saját elképzelése van arról, hogy mi teszi a kiváló szolgáltatást.
Vásárlási és fogyasztási kombináció
Az előre fizetett és az éves tagság kivételével, a szolgáltatás megvásárlása után azt is fogyasztják. A szolgáltatások romlandó jellege azt jelenti, hogy a kapcsolattartás rendkívül fontos. Ellenkező esetben az ügyfél úgy dönthet, hogy egy kevésbé kielégítő tapasztalat után egy másik szolgáltatót használ. A tapasztalatok minősége a marketingesek fókuszában áll. A biztosítási ügynökök és ingatlanforgalmazók a jó szomszédok megbízhatóságára összpontosítanak. És egy 2001-es tanulmány a "Journal of Family Practice" címet viselő "Orvosi viselkedés, amely előrejelzi a beteg bizalmát" megállapította, hogy az orvos és a beteg közötti kapcsolat erőssége elsődleges meghatározója volt a betegek hűségének az elsődleges gondozójuknak.
