Az ügyfelektől származó információk összegyűjtése segíti az üzleti tevékenységet, hogy továbbra is megfeleljen a piaci igényeknek, és biztosítja, hogy hatékonyan reagáljon az ügyfelek problémáira vagy problémáira. Közvetlen módon gyűjthet információkat találkozók, interjúk vagy felmérések kiadásával, és közvetetten az értékesítési nyilvántartások és az ügyfélszolgálati jelentések áttekintésével, vagy a szociális média oldalak megfigyelésével.
Adja meg a szükséges információkat
A megközelítés kiválasztása előtt felsorolja az összegyűjtendő információk típusát. Például érdemes lehet megtudni, hogy az ügyfelek elégedettek-e a szolgáltatásával és termékeivel. Vagy a termékfejlesztési csapatának segítése érdekében érdemes megnézni, hogy milyen típusú változtatások ösztönzik az ügyfeleket, hogy többet vásároljanak tőled. Ha minőségi vagy szállítási problémák merültek fel, szükség lehet az ügyfelekre, hogy megadhassák a problémák típusait, így kijavíthatják azokat.
Tartsa szemtől-szembe üléseit
Az ügyfelek szemtől szembeni megismerése lehetővé teszi, hogy információkat gyűjtsön az ügyfelek termékeivel és cégével kapcsolatos attitűdjeiről, megoldja a problémákat, vagy megtudja, milyen jövőbeni vásárlási terveik vannak. Ezek az ülések informálisak lehetnek, például ebéd közben. Vagy a rendszeres felülvizsgálati folyamat részét képezhetik, ahol formálisabb környezetben találkozunk, például egy konferenciateremben. Mindkét esetben az arc-szembenézés lehetőséget ad arra, hogy alaposan megvitassák a kérdéseket, és megítéljék az ügyfelek reakcióit a kérdéseire és javaslataira. Mivel a szemtől-szembe találkozások elfoglalt ügyfelekkel nehézkesek lehetnek, az ülések rövidek, és csak a lényeges kérdések megvitatása.
Kövesse nyomon a hívásokat
Az értékesítés után az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel során információkat szerezhet a tapasztalataikról. Kövesse nyomon telefonon vagy e-mailben, és megkönnyítse az ügyfelek számára, hogy válaszoljanak, megkérdezve néhány kérdést a rendelés egyszerűségéről, a szállítás sebességéről, a termékminőségről és a vásárlással való elégedettségről. Az utólagos hívások előnye, hogy gyors visszajelzést adnak Önnek, hogy felhasználhasson bármilyen felmerülő problémát. A hátrányok az, hogy zavaróak lehetnek, vagy túl korai lehet, ha az ügyfeleknek határozott véleményük van.
Issue Satisfaction Surveys
Az elégedettségi felmérések lehetővé teszik, hogy felmérje, mennyire jól teljesít a vállalat az ügyfelek szemében. A B2B International kutatóintézete szerint ezek a felmérések jellemzően az ügyfelek termékeivel, szállításával, személyzetével és szolgáltatásával, árával és cégével való elégedettségét fedik fel. Példák a kérdésekre: „1-10-ig terjedő skálán, mennyire valószínű, hogy xyz-et?” Vagy: „Nagyon elégedetlen skálán, mennyire elégedett az xyz-el?”
Jelentések és rekordok áttekintése
Az értékesítési kapcsolati jelentések és a beszerzési vagy ügyfélszolgálati nyilvántartások áttekintése értékes ügyfélinformációkat biztosíthat. A rekordok vásárlása betekintést nyújthat a trendekbe és kiemelheti a vásárlási mintákban bekövetkezett változásokat, amelyeknek lehetnek okai. Az ügyfélszolgálati nyilvántartások információkat nyújtanak az ügyfelek által a termékekkel, a szállítással vagy a szolgáltatási szintekkel kapcsolatban tapasztalt problémákról. Az értékesítési kapcsolattartó jelentések felfedhetik az ügyfelek beszerzési terveit vagy termék preferenciáit. Noha ezek a nyilvántartások értékes történelmi információkat tartalmaznak, vállalati szempontból írnak, és nem tükrözik az ügyfelek véleményét. Annak érdekében, hogy a különféle jelentéseket a lehető legjobban ki lehessen használni, tartsa őket központi ügyfélkezelési rendszerben, nem pedig különálló részlegfájlok helyett.
Figyelje a közösségi médiát
Az értékelések és megjegyzések olvasása a közösségi média és az összehasonlító webhelyeken hasznos kiegészítő lehet a felmérésekhez és a nyilvántartásokhoz. Az ügyfelek szociális médiával kapcsolatos észrevételei olyan véleményeket adhatnak, amelyek őszintébbek és informatívabbak, mint a felmérésekre adott válaszok. Míg a szociális média hasznos betekintést nyújt, a megfigyelési megjegyzések időigényesek lehetnek.
