A forgalmas hívásközpontban az átlagos kezelőidő, vagy az AHT megtartása döntő fontosságú a sikeres üzleti futáshoz. Az ügyfelek gyors és pontos szolgáltatást várnak, és minden telefonügynöknek a lehető leghatékonyabbnak kell lennie. A hívásközpont sikerének ellenőrzésének egyik fő mutatója, hogy mennyi ideig tart minden hívás a kezdetektől a végéig. Az átlagos kezelési idő javítása lehetővé teszi kevesebb telefonügynök és boldogabb ügyfelek alkalmazását.
Javítsa a munkavállalói erőforrásokat. Ha ügynökei azonnal hozzáférhetnek az összes szükséges információhoz, mint például egy vállalati intraneten keresztül, képesek lesznek hatékonyan válaszolni minden olyan kérdésre, amelyet a hívóknak időben kell benyújtaniuk. Győződjön meg róla, hogy minden információ szépen szervezett és könnyen hozzáférhető az ügynökei számára, ha hívás közben vannak.
Létre kell hozni az alkalmazottak szintjét a konkrét igények kezelésére. Annak biztosítása, hogy a megfelelő készségekkel rendelkező ügynökök különböző típusú hívásokat kezeljenek, biztosítják, hogy a hívások rövidebbek és az ügyfelek boldogabbak legyenek. Kérjen szakértői csoportot, hogy kezelje az eszkalációkat és az összetett hívásokat, és hagyja a könnyebb hívásokat az újabb alkalmazottak számára.
A számítógépes rendszereket folyamatosan frissíteni kell. A telefonhívások számos késedelme lassú vagy fagyasztó számítógépek eredménye, amelyek korlátozzák az ügynök hozzáférését a hívó kérdésének megoldásához szükséges információkhoz. Ha minden művelet gyors, az átlagos kezelési idő minden ügynöknél csökken, a képzettségi szinttől függetlenül.
Ösztönözni kell a jól teljesítő ügynököket. Készítsen kis célokat minden ügynök számára, hogy ajándék kártyákkal vagy más előnyökkel jusson el és jutalmazzuk őket e mérföldkövek eléréséhez.
Rendszeresen használjon képzést az ügynökök számára. A jól képzett alkalmazottak kevesebb figyelmet és segítséget igényelnek a felügyelőktől, és képesek lesznek gyorsan kezelni a kérdéseket.
tippek
-
Győződjön meg arról, hogy az ügynökök átlagos kezelési ideje nyilvánosan jelenik meg minden alkalmazott számára, hogy megnézhesse, hogy összehasonlíthassák számukat másokkal. Ne büntessék az embereket az alacsony átlagos kezelési idő miatt. Ehelyett mentoráld őket, és képezd őket, hogy javítsák számukat.
