Ügyfeleinek kielégítése a sikeres üzlet kulcsa, hiszen egy elégedett ügyfél nagyobb valószínűséggel ajánlja a cégét barátai vagy családtagjai számára. A Satmetrix Systems Inc. kifejlesztett egy módszert az ügyfelek elégedettségi szintjének mérésére, egy Net Promoter Score-val. E pontszám kiszámítása objektív mérőszámot ad a vállalat teljesítményéről az ügyfelek elégedettsége szempontjából, és világos képet ad az ügyfelek termékeiről vagy szolgáltatásáról alkotott észleléséről.
Adja meg ügyfeleinek egy rövid felmérést a tranzakció befejezése után. A felmérésnek meg kell kérnie az ügyféltől, hogy 0–10-es skálán értékelje annak valószínűségét, hogy másoknak ajánlja üzleti tevékenységét.A válaszadási arány növelése érdekében fontolja meg az ügyfelek számára, hogy nyerjenek ajándék utalványt vagy más tárgyat a felmérés befejezéséért cserébe.
Határozza meg a "promóterek" vagy azok közül, akik valószínűleg a cégét ajánlják, azáltal, hogy elosztják a promóterek számát a felmérésre válaszolók számával. Azok a vásárlók, akik 9 vagy 10-et válaszoltak a felmérésben, promóterek. Ha a vizsgált 30 ember közül 15 vagy 10 válaszolt 9 vagy 10 fővel, akkor a támogatók aránya 50 százalék.
Számítsuk ki, hogy mekkora az ügyfelek százalékos aránya, vagy a legkevésbé valószínű, hogy ajánlják a cégét, azáltal, hogy elosztják a kártevők számát a válaszadók teljes számával. Azok a felhasználók, akik 0-tól 6-ig válaszoltak, felszámolónak minősülnek. Ha a megkérdezett 30 ember közül hat kártérítő van, az elrettentők aránya 20 százalék.
A nettó promóciós pontszámot meghatározó promóterek százalékos arányának kivonása. A példában az ügyfelek 50 százaléka promóterként és 20 százaléka kártérítőként, a Net Promoter Score 30 százalék.
tippek
-
A "passzívák" azok az emberek, akik 7 vagy 8-at szereznek. Ezek általában elégedettek, de nem eléggé lenyűgözőek ahhoz, hogy elmondják barátaiknak.
